智行火车票改签系统漏洞及赔偿争议
网友保保_0vQoviWu
我于2026年1月14日在智行火车票APP上对已购买的火车票进行改签出现了问题。具体为： 一、原本我为两名老年人（母女同行）购买了两张火车票，分别为同一车次同一车厢的上铺和中铺，考虑到出行不便，我在智行火车票APP上进行了改签操作，申请将上铺女士车票变更为下铺，并在APP操作界面勾选了“选择下铺”选项。当时系统提示变更成功率为65%，并按指引选择了授权支付宝扣费服务。 二、智行APP在14日晚8:42发邮件提示改签成功，经查询其将原订单中Z161车次6车厢13号上铺车票改签为Z161车次6车厢13号上铺。该操作明显不符合正常乘客改签逻辑（车次*位无实际变化且浪费改签机会）。经与对方客服沟通，其提出2个方案。一是要求我继续出行，智行方不做任何补偿；二是我进行退票，智行方以20元优惠券方式仅补偿我已改签车票的退票损失。智行方提出的方案一无任何诚意，且不承认自己系统有bug；方案二是继续扩大我的损失，因为我退票肯定是两张一起退，但智行方仅承担一张车票退票费用，该方案明显不合理。 三、在与智行方沟通无果的情况下，考虑到两位老人却有出行需求的情况，我只能选择忍下智行运行逻辑错误带来的损失，并且在1月16日继续选择为中铺女士改签*下铺。但智行火车票APP内部运行逻辑依然未整改，还是直接将已购的Z161车次6车厢14号中铺车票改签为Z161车次2车厢04号中铺。该改签行为同样不符合常理。经投诉，智行方承认给我带来了不便和损失，并表示赔偿100元优惠券。与智行方的电话沟通均有录音，如需要我可以重新提交证据。 四、对于智行APP提出的处理方案明显没有诚意且不合理，显然是其对消费者的不尊重和霸王操作，鉴于此我不予认可其提出的方案。我的诉求为：1、要求智行方承认自己系统存在逻辑漏洞，要求其进行整改，避免再次出现同日期同车次同*位改签；2、要求智行方对我进行正式道歉；3、要求智行方赔偿我的退票损失185.5元。
投诉进度
