携程订单取消流程缺陷致未退款
网友保保_7cc9dpTB
本人于2026年04年26号通过携程预订东山清夏海景民宿，订单号11************51，入住日期2026年5月1日。该订单明确标注“入住当天12:00前可免费取消”。 一、取消操作过程 本人于入住前一日晚登录携程App操作取消。操作后页面反馈让本人作为普通消费者，合理、确定地认为取消已完成，此后便未再关注该订单。 二、直至被酒店通知才发现订单未取消 直至第二天晚上，酒店通知本人入住时，本人才得知订单并未取消成功。令本人震惊的是，从本人操作取消到酒店通知入住的*24小时内，携程未通过短信、App推送、电话等任何渠道，向本人发送过“取消失败”“订单仍有效”等任何提示通知。本人完全被蒙在鼓里，直接错过了补救时机。 三、携程客服前后说辞矛盾，至今以“技术理由”推诿 本人随后联系携程维权。携程客服从最初声称“未收到取消申请”，后改口称“进入取消页面但未完成二次确认”。这种前后矛盾的说法，等同承认本人确已进入取消页面、表达了明确的取消意图。争议焦点由此集中在携程App取消流程是否存在设计缺陷，导致消费者产生“已取消”的合理误解。 四、携程存在双重过错 携程在本事件中存在以下双重过错： 过错一：取消流程存在设计缺陷，界面误导消费者。 携程App的取消界面未能清晰指引消费者一次性完成操作，导致本人在免费取消时限内明确表达了取消意图却未能成功取消。即使按照携程的说法——本人已进入取消页面只是卡在“二次确认”环节——这也恰恰说明是携程的界面设计存在引人误解的缺陷。 过错二：取消失败后未向消费者发送任何通知，侵犯知情权且违反附随义务。 已有法院明确认定，携程在消费者申请取消订单时，负有及时协助消费者取消订单、申请退款等法定附随义务。订单状态变更后不及时通知消费者，直接违反了这一义务。此外，据公开报道，有消费者在携程取消订单未果后，携程隔20天才通知扣款，北京市消费者协会法律顾问明确指出“携程应确保消费者对是否取消成功享有知情权”，事后通知“于法无据”。本案中携程根本不通知，问题更为严重。 五、投诉诉求 1. 要求携程立即对该订单办理全额退款； 2. 要求携程优化App取消流程，在订单状态变更时增加强制通知机制，避免更多消费者受害。
投诉进度
