东航航班减员引发乘客投诉
网友保保_WsuFKVbW
处理中5月7日 MU 5353 19:25上海虹桥T2至深圳宝安T3 乘客18:50已过安检，19:05-19:11在42号登机口楼上电梯处接听电话，中间19:07、19:09有收到两通 021-22****55来电，因在通话中&来电号码未知并未接通. 19:11乘客回拨021-22****55，提示为空号. 而后乘客未收到任何东航的短信或电话. 乘客常用APP提示航班又推迟. 约19:20乘客下楼到登机口，登机口未有工作人员，等待10分钟后问询旁边41登机口东航工作人员. 工作人员只是提醒已不能登机，需出安检到柜台改签机票. 除此，东航工作人员并未提供其他信息或协助. 乘客用自己途径改签更晚的航班. 20:00左右乘客前往东航VIP Room V2 寻找东航工作人员，欲投诉. V2前台工作人员询问很多信息，打了很多通电话，终于确认021-22****55是提醒登机的电话号码，也终于确认MU 5353有减员. 乘客再次表明来意，要投诉. V2前台说找专员来处理投诉. 专员给人的感觉是要乘客不投诉，而乘客是真要投诉&提供反馈意见. 专员拿出了投诉二维码，此时已差不多20:30. 现对东航提出以下意见： 1. 通知登机，用不显示来电为东方航空且回拨为空号的号码；在2分钟内只拨打乘客两次电话，没有第三次呼叫. 通知乘客登机的机制不完善，起码在此事件中，显然没有通知到位. 对乘客不负责、不友好. 2. 东方航空在未联系到乘客且乘客已较早通过安检的情况下，单方面做了减员决定，且操作后没有通过电话、短信明确告知乘客. 也没有推送任何指引后续操作的信息给到乘客.对乘客极不友好. 3. 登机口工作人员没按标准流程协助乘客. 东航的员工培训有待加强. 4. 东航VIP Room 接洽乘客投诉的工作人员不够专业，或东航没有给员工做相关培训. 没有收到登机通知，没有收到被减员的告知，没有收到被减员后如何操作的告知也没收到工作人员的有效协助，跟员工沟通半小时投诉最后还是需要扫码&一个字一个字的写&一条只限100字. 希望督促东航提升服务体系和服务质量. 作为不愉快经历的体验者，我要求东航赔偿.
投诉进度
