投诉中旅巴士存在霸王条款，要求退款赔偿
网友保保_9hE1l5b9
本人于2024年12月6日在“中旅巴士”小程序上购买广州 中国大酒店至香港 富豪香港酒店的往返车票两张（如图1所示，平台交易单号S41****511169），后因故未能按时乘车，但在小程序上无法进行任何改签或退票服务，因出行需要又另购广州 中国大酒店至香港 富豪香港酒店的单程车票两张（如图2所示，平台交易单号S41****000601）。当天中午，本人即向商家提出退票申请，但被其以存在退改签说明相关条款为由拒绝，在本人指出其拟定的格式条款属于霸王条款，依据为《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条后，商家仍坚持对其违法行为予以否认，声称“不同意可以不买”，且拒绝实施任何退票退款或改签等相关补救措施，最后拒绝继续沟通（如图3所示）。 投诉依据：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效；《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条 经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。 消费者网购车票，彼此之间形成服务买卖关系，消费者权益保护法并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。 售票方单方设置退改签格式合同条款，消费者在购票时往往不得不同意其关于退票和改签限制的条款，并非出于本人真实意愿，即使从形式上双方达成了不能退改的合意，但类似条款的约定减轻了经营者的责任，加重了消费者的负担，应属无效条款和霸王条款。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款之规定，商家设置的“退票规则说明”及“改签规则说明”完全符合“减免责任”和“排除剥夺消费者权利”等加重消费者责任的霸王条款的情形，因此也符合消费者权益保护法实施条例》第十七条中的构成要件，即：利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任。 投诉请求：依照法律规定确认“霸王条款”无效，赔偿本人损失，并在平台上下架或修正存在霸王条款的相关格式条款。
投诉进度
