帮帮识字账号无端冻结致会员权益失效
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投诉对象：广州极目未来文化科技有限公司（“帮帮识字”运营方） 涉诉金额：会员服务费（486） 订单号/账号：（订单号12****0520，账号186****4419） 投诉问题：账号无端冻结导致会员权益失效，客服拒绝解冻且未提供合理解决方案 投诉详情 我于2021年开始使用“帮帮识字”，并于2022年7月25日为孩子购买“帮帮识字”长期会员服务，期间通过多台iPad设备（不超过4台）正常使用该App。“帮帮识字”不断地更新迭代，旧设备使用卡顿越来越严重，于是在新购iPad登录，登录时系统提示“账号已被冻结”，导致已付费服务完全无法使用。多次联系客服，对方仅以“系统判定异常”为由拒绝解冻，未提供具体违规证据及解决措施，严重侵害消费者合法权益。 我的账号使用期间严格遵守《用户协议》，未进行设备越狱、账号共享或其他异常操作，所有登录设备均为家庭自用且IP地址均长期属于深圳，不存在“异地登录”风险。 运营方未提前告知账号冻结规则，亦未在冻结时提供具体违规证据，单方面剥夺会员使用权，涉嫌违反《消费者权益保护法》第十条（公平交易权）及《电子商务法》第十九条（不得以格式条款侵害消费者权益）。 客服未履行服务承诺，仅以模板化回复搪塞，既未核查冻结原因，也未提供解冻路径或替代方案，导致高价购买的长期会员服务沦为“无效合同”。 根据《网络交易管理办法》第十一条，经营者应提供真实、完整的售后服务信息，但“帮帮识字”未尽到告知与协助义务。 该App定位为“3-8岁儿童识字启蒙工具”，账号冻结直接中断孩子学习进程，影响其教育连续性。运营方漠视未成年*益保护原则，与《未成年人保护法》网络服务条款精神相悖。 投诉诉求： 立即解冻账号并书面说明冻结原因及依据； 赔偿因服务中断导致的损失； 书面道歉并承诺优化账号风控机制，避免误判正常用户； 若无法解冻，需全额退还会员费用并赔偿合理损失。 作为家长，我选择“帮帮识字”是出于对其品牌信誉的信任，但运营方的不作为已严重损害消费者权益。恳请投诉平台介入监督，推动问题公正解决，维护未成年人合法权益及市场公平秩序。
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