高德地图酒店预订退款纠纷，规则不合理且客服处理不当
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已完结
我于5月4日上午10：56分通过高德地图APP预订酒店，酒店名称：瑞森智享酒店。 11：22分电话联系酒店前台，确定位置后，至前台询问，当时前台回复房间暂无退订，两点有人退房、收拾后才能入住。当时前台建议加钱换其他房型，并未说明不能退款 12：31，高德平台退款未成功后，致电酒店前台，前台表面需要5月3日前退款 现需要平台退款，原因如下：1、5月4日日上午购买，酒店要求于5月3日前才能退款成功，时间矛盾且不合理：2、咨询前台时，房间无退订且未能办理入住、还未说明不能退房；3、12：31前均未办理入住，还不退款，高德客服联系的电话非我本人电话，无人解决问题，消费者者只能花钱却没有权益保障
投诉进度
用户申请完结
申请原因
已全部退款完成
解决方式
已解决
解决方案
退款
用户补充投诉
补充内容
5月4日，20：43联系到高德地图客服，客服电话中答复联系酒店确定情况后取消。
21：21，酒店致电确定是否入住，同时表示，高德地图客服假期繁忙，明天才有空处理，酒店扣除手续费30％，如果本人不答应，一分钱不退。
用户补充投诉
补充内容
先就事件处理情况对三方提起投诉：
被投诉方分别是 1. 瑞森智享酒店、2. 高德地图平台、3. 领客旅行（第三方平台）
投诉事由：
本人于2025年5月4日10:56通过高德地图平台（领客旅行）预定瑞森智享酒店住宿，当日11:22至酒店，酒店前台告知无法入住。12：31要求退款，酒店才告知无法退款，退款需“5月3日前退款”即下单前一天。多次高德地图客服投诉，无人联系后，至现平台投诉。酒店方于19:40告知需本人自行联系平台退款，并要求扣除30%手续费。
具体投诉内容：
1. 酒店方不合理要求与推诿责任：本人在预订即5月4日当天且未实际入住的情况下取消订单，酒店却以"5月3日前取消"的条款要求扣除手续费，该条款与实际情况严重不符，属于霸王条款。其次，多次投诉后于19：40联系要求本人，要求自行联系“美团退款”，通过踢皮球，转嫁责任
2. 高德地图平台监管失职与服务不作为：自12:26首次投诉以来，高德平台未主动联系处理，直至再次投诉后才安排专员跟进。期间官网客服电话始终无法接通，未能履行平台监督职责，也未及时协调处理纠纷。
3. 三方漠视消费者权益：作为盈利主体，高德地图、领客旅行和瑞森智享酒店在交易过程中未充分保障消费者合法权益，缺乏基本的社会责任意识。
投诉诉求：
1. 要求瑞森智享酒店全额退还预订款项；
2. 要求高德地图平台对监管不力问题作出合理解释，并改进服务流程；
3. 要求三方就漠视消费者权益问题进行整改，切实保障消费者合法权益。
用户补充投诉
补充内容
官网沟通显示17：09转交至高德高级专员，至现在19：38无人联系，请求退房、退费无人解决，消费者权益蒸空
企业跟进
跟进内容
您的问题已收到，小德立即反馈在积极核实，感谢您的反馈。
消费保投诉平台跟进
跟进内容
投诉已转至企业处理，请留意事件进展
消费保投诉平台审核通过
审核结果
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