西藏航空值机服务不当导致错过航班投诉
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关于西藏航空值机服务及处理不当的投诉信 投诉人姓名：陈菲 联系方式：181****8723 投诉日期：2025年5月10日 被投诉单位：西藏航空有限公司 涉事航班：[航班号，TV9956]，2025年5月6日 17:55北京首都机场→成都双流机场 一、事件经过 1. 手机值机失败：2025年5月6日下午前往机场途中，本人通过西藏航空官方APP及小程序、航旅纵横尝试办理值机手续，系统多次提示操作失败。随后致电西藏航空客服，对方仅告知“无法值机”，未提供任何解决方案，反复建议改签或退票，未主动协助排查问题或提供替代服务。 2. 机场柜台拒绝办理：17:30本人抵达北京首都机场值机柜台，工作人员以“已停止值机”为由，拒绝办理登机手续及行李托运，且未提供任何补救措施。然而，该航班实际于18:11起飞，从停止值机至起飞间隔约40分钟，期间未对滞留旅客提供合理安排。 3. 行程受阻：因西藏航空未履行值机服务保障义务，导致本人无法搭乘原定航班，被迫重新购票出行，额外产生经济损失（如退票手续费、重新购票费用），并严重影响后续行程安排。 二、投诉理由 1. 服务失职：西藏航空未能确保手机值机系统正常运行，且客服人员未积极解决问题，违反《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中“承运人应提供必要的服务和帮助”的规定。 2. 告知与协调缺失：在值机失败后，航空公司未主动告知旅客机场柜台截止办理时间，未预留合理操作时间，亦未协调特殊通道或应急处理，导致旅客错过登机。 3. 处理态度敷衍：客服及机场工作人员机械执行规定，缺乏人性化服务，未充分考虑旅客实际困难，未履行“妥善处理旅客投诉”的法定义务。 三、诉求 1. 经济赔偿：赔偿因航班导致的直接经济损失（附票据），包括重新购票费用等。 2. 服务改进：要求西藏航空书面说明手机值机故障原因及系统优化方案，加强员工应急处理培训，提升服务质量。 3. 道歉声明：通过电话、邮件或书面形式向本人公开道歉，承认服务流程缺陷。 四、附件 1. 购票订单截图 2. 后续飞机起飞时间截图 3. 后续行程费用票据 望西藏航空于2个工作日内给予明确答复，如未妥善处理，本人将向中国民用航空局消费者事务中心及相关监管部门进一步申诉。 日期：2025年5月10日 ------------------我
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