荣耀售后推诿责任，未检测即判定人为损坏，违反消费者保护法
网友保保_LLejpBJD
基本情况： 2023.5.15，电脑触控板按不动，背板有两个小胶条脱落（未人为触碰下），在保修期内，我去了官方推荐的可以免费售后的地点，然而到达后，售后人员专业素养极差，未经检测，即告知我触控板里面有糖，被黏住了，同时断定我泼洒了饮料，在我本人当面数次郑重重生不存在泼洒饮料等情况后，依旧自说自话，一直重复是我泼洒饮料造成。同时表明背板胶条属于易损件，掉了不影响使用，你自己忍忍，或者要更换整个背板，同样也是自费。后续售后由线上客服跟进，在电话经理未看到我的电脑照片的情况下就一再断定我是人为问题，不给维修，再沟通过程中，表明“解决不了”“人为损坏”，诱导消费者承认属于人为损坏，我经过认真反思，再次明确表达不存在人为问题和泼洒饮料的情况，过往使用时，只有偶尔外卖嗦粉会溅出一两滴水在电脑、桌面上，但及时擦干，同时并未看到汁水顺着缝隙滴入触控板，因此我认为外卖和触控板的损伤不存在直接因果关系。 投诉问题： 1.售后态度极差，极度傲慢，处理方案独断专行，完全不听消费者想法：我只想维修，但售后要求必须更换硬件，而且小配件坏了，必须全部自费换前后版，存在只换不修、过度维修的情况。 2.线下、线上客服，在没有用专业设备检测、未拍照留痕、甚至未拆机检测、未出具任何检测报告的情况下，仅依据售后人员的主观认定为人为问题，并且客服无法提供证据表明这是人为时，依旧不断甩锅消费者，用人为二字堵住消费者的嘴，这违反了消法的第23条“第二十三条，经营者需对商品质量负责，若主张“人为损坏”（如入液），必须提供有效证据（如拆机检测报告、液体残留痕迹等）”。第三次致电中本末倒置，先认定我存在人为，后要求我送机器去检测。 3.线上客服更是恶劣，在未接触到电脑、甚至未看到照片前，就一口咬定电脑属于人为损坏，言语中存在多次诱导消费者承认人为问题，以此逃避责任，免除自身义务，违反《消法》第二十六条关于“不得利用格式条款排除消费者权利”的规定。 4.客服可能存在拖延时间，想要把保修期拖过去的情况：保修期截止到2025.05.31，2025.05.18上午十点半，距离上次电话正好48小时，电话响了一会儿（第二句歌词），我拿起了手机，第三句歌词，我正要接通时，对方挂电。后续我拨通客服电话，客服表示，官方会等待一分钟，我对此表示疑问，今早的电话不足一分钟，客服又回答，不一定会等一分钟。
投诉进度
