未成年人在华为手机游戏大额充值退款纠纷
网友保保_NCyetGQs
已完结
您好！我是一名 13 岁未成年人的监护人刘琴，联系电话 138****9705。此刻，我怀着焦急与无奈的心情向您申诉，望能得到公正处理。
我的孩子今年 13 岁，在使用家中老人手机玩华为游戏期间，一个月内不理性消费了 11628 元。发现问题后，我即刻按华为游戏模板要求上传了证明是未成年人消费的资料。老人的微信流水清晰显示消费习惯与以往迥异，足以证明是孩子用老人退休工资卡消费。而且老人近年患干眼症和轻度*，有病情证明和挂号记录，平时很少关注手机信息，根本不会进行如此高额的游戏消费。
但华为方面在未要求我补充资料、未作任何询问的情况下，就认定无法判断是否为未成年人消费，拒绝退款。仅出于所谓“信任”和“关怀”退还 3616 元。即便我主动联系要求提供更多资料，华为也不打开通道，还粗暴坚持只退还这 3616 元，甚至想用加送蓝牙耳机的手段让我接受该方案。
依据《中华人民共和国民法典》，13 岁孩子是限制民事行为能力人，其大额游戏消费明显超出年龄和智力范围，我作为监护人对该消费行为不予追认。
华为游戏平台作为专业运营企业，应建立完善的防沉迷和消费监管机制，有效识别并管控未成年人消费。但在此次事件中，消费发生时未阻止，我提供充分证据后又不妥善处理，严重损害了消费者合法权益。
对于我们普通家庭，上万元损失是沉重负担，孩子的不理性消费让家庭经济陷入困境。我诚恳希望贵平台关注此事，督促华为游戏平台重新审查申诉材料，退还孩子不理性消费的剩余款项，保障我的合法权益。
感谢您抽出宝贵时间阅读我的申诉材料
投诉进度
消费保投诉平台完结
处理结果
您好，消费保平台已将您的客诉反馈游戏运营商，如果您的问题还没有得到解决，您可以继续提交详细客诉，消费保会跟进反馈。消费保提醒，务必修改手机支付密码，不要再让小孩知道，如发生二次充值，游戏运营商可能一分不退。（网友留言：1：我们是否可以让运营商调取这个账号游戏过程中的一些文字留言及语音留言，正常小孩的声音是很容易辨别的。虽然游戏内部语音是可能存在“变声器”“声卡”的，但如果碰巧没使用这个辅助，就是可以成为运营商判断是否未成年人游戏的一个重要依据:2：可以要求游戏客服联系您，电话让小孩接听，问一些游戏里面的情况，这些都可以当证据。）
您也可以尝试其他途径维权：
1:联系游戏运营商客服沟通，协调处理-请您点击游戏内设置-客服中心进行反馈。
2：到全国12315互联网举报平台：www.12315.cn发起客诉。
3：微信搜索公众号“国家信访局”点击“网上信访-投诉请求”进行投诉。（这个只有投诉被受理，效果很好）。
4：文化部网络游戏举报和联系电子邮箱：wlyxjb@gmail.com 投诉。
5：联系游戏运营商所在地的监管部门：区号加12345升级投诉。
6：法院诉讼的成功案例：https://www.xfb315.com/tousu/96874159.html
7：文旅局的处罚书，说明商家所在地的12345可以受理游戏纠纷：http://www.fl.gov.cn/bm/whlyw/zwgk_46489/fdzdgknr_46491/cfqzn/bljg/202407/t20240723_13393673.html
8：防止未成年人网络游戏举报平台：https://jubao.chinaso.com/
9：网信办违法和不良信息举报中心：https://www.12377.cn/
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