途牛旅行违约致行程中断的严正投诉
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关于途牛旅游严重违约、恶意推卸责任致行程彻底中断的严正投诉（附完整时间线及维权声明）
本人于途牛APP预订的“澳大利亚-新西兰双国12日”旅游产品（合同订单号：12****6187），因途牛的全程失职、售后恶劣及恶意推卸责任，导致本人携68岁老人与10岁儿童（含本人在澳洲生日安排）以及小孩暑期行程彻底泡汤，筹备一个月的心血付诸东流。
现就事实经过、途牛的违法违约行为及诉求声明如下：
一、关键时间线：从预订到行程中断的全程失职
1. 预订后至出发前：预警被无视，基础服务全缺失
- 2025年7月16日：通过途牛APP下单，约定8月14日出发，行程12天，含深圳-北京（CA1332，13:00-16:15）、北京-墨尔本（CA165，次日01:05-14:35）联程航班，支付费用8万余元。
- 出发前3天：本人在途牛客服群发送深圳雷雨天气新闻，提示出行风险，途牛客服无任何回复。
- 出发前1天：再次在途牛客服群发送深圳天气预警视频，客服仍未做出任何回应，且途牛未按旅游行业惯例提供航班出发提醒，全程漠视消费者合理关切。
2. 8月14日（出发当日）：机场空等12小时，途牛全程不作为
-- 按途牛安排的联程航班计划，上午10点：本人携老带幼抵达深圳机场，此时航班已显示延误，本人立即联系途牛客服询问应急方案，对方仅回复“关注航班动态”，无任何实质应对。
- 上午10点至晚上 11点：航班持续延误，期间多次致电客服，明确告知“当前延误至晚上 11点， 在航班延误后的5小时内途牛仍有时间置换其他航班衔接北京-墨尔本行程”，但途牛始终以“正在处理”敷衍，期间途牛未采取任何行动，未提供任何备用航班、或改期方案，反而将责任推给“天气”“航空公司”，让我“自己现场自行解决”全程无主动慰问电话或信息。
- 晚间11点后：客服突然来电告知“CA1332起飞后也赶不上CA165，建议自行处理退票”，此时北京至墨尔本航班已经接近起飞，行程彻底中断——而这一切本可通过及时协调替代航班避免，完全是途牛迟延履行应急义务（未在第一段延误后 5 小时内提供合规方案）所致。
--从出发前的服务缺失，到机场的全程不作为，再到事后将责任推给“天气”“航空公司”，完全回避自身对行程安排、应急处理的核心责任（联程航班由途牛统一预订，其本应承担衔接保障义务）。
3. 事后处理：威胁逼迫+违法转嫁风险，态度恶劣
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补充内容
昨天有其他在我之后的航班也飞了，不属于不可抗力。
因为你们旅行社没有安排好，我们一老一小三母女，这有极大的风险，参团却要强制我们成了自己自行出境，这风险旅行社没有协议明文出台，导致的我们的损失你们不承担这个态度就不能接受！强制要求我短信回复‘确认退团’，我表明需清楚知道这份旅游保险协议内容清晰才能协助签下，而途牛旅行社售后人员明确告诉我不能发，催着我说时间赶紧到了6点了就过期了所有责任让我方受害者来承担巨大损失，而我表明了保险这个是旅行社与保险的问题，我的问题都没得到你们协议的责任问题的处理配合不了，我给予了充足时间让旅行社出书面协议，但是迟迟没有发来，
却单方强制要求我们要配合你改动行程和（而是在合同生效第二天，客服电话提出强势方案和无法达成共识又不出协议的状况）而昨天我们母女三个人在机场空等一天的精神若是费用，还有我来回机场也花了580元打车费用等等。14号当天是有多班航班在合适时间飞行，深圳天气不属于一整天的不可抗力。
我们一老一小三母女是团签的有领队带领的，旅行社却要改第二天行程强制要求我们得自己出境，这存在的风险保障我列举了，而旅行社并没有书面保障协议，导致协商无效，更改协议也迟迟未能履行，最后旅行社又一次延误，不同意旅行社的安排方案，后来客服电话一直强制要求我需要短信回复‘确认退团’，我表明需清楚知道回复这份旅游保险协议内容才能协助签下，而途牛旅行社售后人员明确告诉我不能发，催着我说保险时间到了6点了就过期了，然后所有责任让我方受害者来承担退团的巨大损失，而我表明了保险这个是旅行社与保险的问题，我的问题都没得到解决，我给予了充足时间让旅行社出书面协议，但是迟迟没有发来
却单方强制要求我们要配合改动行程和（而是在合同生效第二天，客服电话提出强势方案和无法达成共识又不出协议的状况）而14号当天我们母女三个人在机场空等一天的精神损失，工期损失，还来回机场也花了580元打车还有其他餐费等等。在14号飞行前1～3天我也提前給领队和客服发了自媒体发布的深圳天气新闻提醒，而整个途牛旅游社与我对接的共计线上2名工作人员都无视这个消息，也没有回复，完全没有履行旅客安全保障义务，而途牛旅行社的工作人员也完全没有做任何温馨提示和对接措施，都是我方主动性的提出问题但没得到回应，旅行社应当知悉雷雨天气影响行程后，第一时间通知游客天气风险及行程调整，而旅行社未履行合理注意义务！
用户补充投诉
补充内容
14号当天我坐的国航航班延误后，已有五个南航航班正常飞走了，而我在下午到机场看到延误信息，第一时间多次提出，旅行社也没有及时给我更改航班，我多次心急焦虑询问有没有B方案是什么，预备方案迟迟没有得到正面回复，每次客服说一句‘反馈给售后’一直让我空等到10点半才通知我回家，现在即使去北京的话，也已经没有适合我的航班飞墨尔本了！
当我带着孩子老人在机场等候10个小时以上的时候询问他为什么不一早做好预备方案，而是让我在那里等候一天，而售后客服的理由居然是：给我说（第二段）北京段到墨尔本前一班航班延迟了2个半小时，用预计的推理，说我们原定航班飞墨尔本可能也会延迟来推算，让我一直在深圳机场等候，从而开始跟我规划改明天去上海的航班安排问题，那时候我就气炸了，我开始问他为啥不提前跟我说没有航班北京飞墨尔本了，我一直以为他们是让我多晚到北京都可以，第二段飞墨尔本也是可以改签一个时间，到最后他才明确告诉我北京没有再到墨尔本的航班了，航班不是说以第一段延误第二段就会延误来评估的，完全就是不负责任的表现！旅行社未及时与航空公司协商联系，特别是作为联运航班都有保护机制优先安排在其他航班飞走，来衔接下一段国际段！而途牛不作为！导致本人携68岁老人与10岁儿童 暑期行程彻底泡汤，筹备一个月的心血付诸东流，遇事推责，最过分的是当晚客服打给我提出行程变动给改隔天飞上海联运的行程，并且强势的告诉我到了墨尔本必须自己出车费，或者自己用Uber打车去追团追行程，旅行社的失责安排却要消费者（受害者）来承担，完全跟预定的旅游合同内容责任违背，另完全无视我带着一位68岁的老人和一位10岁的孩子都不会英文的情况下去进行，毫不考虑安全问题！售后态度恶劣且涉嫌欺诈：以威胁口吻逼迫消费者接受不合理方案，企图通过“自愿退团”规避责任，拒绝提供合同及保险文件，构成《消费者权益保护法》中的欺诈及强制交易行为。并且多次无视旅游法法规！
三、严正诉求（限5个工作日内答复）
本人要求北京途牛国际旅行社有限公司立即：
1. 就全程失职、恶劣态度及违法违约行为，向本人及家人出具书面道歉；
2. 全额退还已支付的8万余元旅游费用；
3. 按合同约定及《旅游法》相关规定，支付服务费用30%的违约金；
4. 赔偿因行程中断导致的实际损失（含机场额外支出、假期损失、精神损害抚慰金等）；
本人已留存全部通话录音、聊天记录、合同及机场凭证等wg信
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