飞猪与航司病退规则不一致致退款被拒
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本人于2025年9月29日在飞猪平台上购买10月9日由陕西咸阳国际机场飞往日本大阪关西国际机场的机票，航班号HU425，海南航空公司承运，订单号86****2432383，购票金额984元。现就本人就通过飞猪平台购买海南航空客票后，因平台与航司病退规则告知不一致导致退票被拒、产生经济损失一事，向贵单位投诉，具体情况如下： 一、事件经过与问题说明 1. 突发疾病与退票申请：出行前，本人突发急性肠胃炎前往医疗机构就诊，至今未好，并引发了发烧和嗓子干痛，今早与海南航空客服沟通，客服可以证明本人嗓音沙哑问题。本人因身体状况无法按计划乘机，遂准备材料申请病退。就诊后获取的医疗缴费凭证金额低于200元。 2. 平台与航司规则冲突：本人查阅飞猪平台订单页“病退资料要求”，明确标注“医疗缴费凭证无金额要求”；但向海航提交病退申请时，飞猪平台转告航司却以“医疗缴费需满200元”为由拒绝办理，且未提供规则依据说明。本人尝试与飞猪平台沟通，对方只是一味的推辞“航司审核，我们也没有办法”等说辞逃避责任。 3. 沟通无果与损失产生：本人多次协调飞猪平台与海航，飞猪以“规则由航司制定”为由推诿，说海航拒绝退款。最终本人既未能乘机，又无法退回票款，承担了全部经济损失。 二、投诉理由 1. 飞猪平台未尽告知义务：作为航空销售代理人，飞猪平台公示的病退规则与航司实际要求存在核心差异，未准确、完整传递航司关于医疗缴费金额的关键限制，违反《消费者权益保护法》第二十六条关于“以显著方式提示重要条款”的规定，侵害了消费者的知情权。 2. 海南航空未尽告知义务：海航未通过购票渠道（飞猪平台）向消费者提前明示病退所需医疗缴费的金额标准，在消费者申请时才提出限制条件，导致消费者无法补正材料，其行为违背了交易透明原则。 3. 双方违约导致消费者损失：根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或履行义务不符合约定的，应承担赔偿责任。因飞猪与海航的告知瑕疵，导致本人符合“因病无法乘机”的客观情形却无法办理病退，其拒不退款的行为构成违约。 三、投诉请求 依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及《民法典》相关条款，恳请贵单位介入调查，责令： 1. 海南航空立即为本人办理客票全额退款，共984元。 2. 飞猪平台与海南航空对病退规则进行统一与公示整改，消除信息差。
投诉进度
