12306退改难、客服不作为致损失
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我本来计划于昨晚搭乘G897北京西到香港西九龙卧铺车，票价1150,堪称内地高铁票价天花板。因为孩子周日生病需要我这个单亲妈妈照顾，我距发车前两三个小时想申请退票或改签，12306APP一直发生故障无法完成操作。孩子睡着后（已发车）我抽空打12306问如何补救车票损失，对方说没有任何办法就挂断了电话，而我记得发车后也有办法弥补，后来我上网搜索了解到发车后也可申请改签降低损失，而客服的不作为让我失去了这个机会。今早（周一）我又打12306反映此事，对方说去西九龙为跨境高铁只能发车前若干时间退改签，和内地高铁不一样。请问香港回归多年，和内地在社会经济方面越来越形成统一整体，是谁出台这种区别政策又没有广泛公示和宣传？作为普通乘客我们不可能搭乘每趟火车前都查阅细则，就像全国现在都通过12306领电子乘车凭证，只有去香港的高铁需要在火车站领取，害得我和很多朋友要单独跑一趟。失能的APP，敷衍的客服和不合理的政策，让我一个独自抚养两个男孩的单亲妈妈面临如此巨大的经济损失，规定不是冷冰冰的存在，而是要心系人民以人为本。我响应*号召经常往返香港促进全国经济共同发展，由于严重恐飞一年不知坐了多少次京港高铁，希望12306考虑到每个乘客背后的家庭和实际情况，酌情退费，谢谢！
投诉进度
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处理结果
12306回复：您好！请致电铁路客服中心电话号码12306，详细说明，具体咨询处理。
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