中国移动擅自开通高额套餐并设霸王条款
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投诉事由 本人母亲作为涉案手机号机主，在明确拒绝办理新套餐的情况下，被中国移动工作人员擅自开通高额套餐，导致每月话费高达170余元；后续要求取消套餐时，被告知需强制使用三年，提前取消需支付高额违约金，中国移动此举严重侵犯消费者合法权益，属于违规操作、误导老年人消费、设置霸王条款。 投诉事实与经过 本人母亲为老年群体，中国移动工作人员主动致电母亲，推销手机套餐，母亲当场明确表示拒绝开通高额套餐，未作出任何同意办理的意思表示，也未提供任何办理验证码、未签署任何书面/电子协议、未通过任何渠道确认开通该套餐。但中国移动工作人员无视机主明确拒绝的意愿，擅自为该手机号开通高额套餐，致使母亲每月话费远超正常使用金额，每月产生170多元话费，给家庭造成不必要的经济损失。后续本人发现话费异常，协助母亲联系中国移动要求取消违规开通的套餐、恢复原有基础套餐，却被客服告知，该套餐绑定三年合约，若提前取消需支付高额违约金，拒绝为我们办理正常退订、取消业务。 投诉理由 1. 未经同意擅自开通业务，严重违规 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电信服务规范》相关规定，电信企业开通增值业务、变更用户套餐，必须经用户明确同意、自主确认，中国移动在机主明确拒绝的前提下，擅自开通套餐，属于强制消费、违规操作，严重侵害消费者知情权、自主选择权。 2. 误导老年群体消费，违背服务准则 母亲属于老年消费者，对电信业务不了解，中国移动工作人员利用老年人认知不足、信息差，擅自办理业务，未尽到充分告知、尊重用户意愿的基本服务义务，违背电信行业服务规范与诚信经营原则。 3. 强制捆绑合约、索要违约金，属于霸王条款 该套餐并非机主主动办理，而是中国移动违规擅自开通，所谓“三年合约”并非机主真实意愿表达，无任何合法有效的签约依据，以此要求强制使用、收取违约金，属于无效霸王条款，中国移动无权以此拒绝用户取消业务的合理诉求。 投诉诉求 1. 立即为涉案手机号取消违规开通的高额套餐，恢复至母亲基础套餐，停止扣除高额套餐费用； 2. 全额退还因擅自开通套餐多扣除的所有话费； 3. 撤销无效的三年合约约定，不得收取任何形式的违约金； 4. 对违规操作的工作人员后续保障用户自主选择、变更套餐的合法权利，不得再出现擅自开通业务
投诉进度
