未成年人大额充值要求全额退款被拒
可可西里🙅
已完结
2025年3月1日至4月4日，未成年孔萌姌11周岁，在监护人(王岷玉)不知情的情况下玩游戏元梦之星充值费用高达23500元。 微信为监护人实名注册，因为老师会发作业在群里，所以微信是登录在孩子平板上的。3月份是孩子独立上学放学时间，早上自己起床上学，所以监护人认为一切正常未发现什么异常，直至4月4日清明节放假，孩子在玩游戏，听见声音，才强行把平板拿过来，经过询问后，孩子称害怕我们知道她都是深夜玩或是早上5 -6点玩过之后再洗脸刷牙去上学。之后查看了微信账单，才知孩子已充值了数万元，截止当日就停止了游戏登陆，并向游戏公司申请了全额退款，提供了未成年人，监护人支付人的具体证明材料提交至平台。4月5日已带孩子去当地派出所报警做登记。 4月22日审核后，游戏公司以 此账号为成年账号 监护人监管监护不力，不注重孩子作息时间，只退还50%。4月23日我重新提交诉求后，经过电话沟通，二次审核后坚持只退还50%。 我的诉求：游戏方逃避责任以成年人账号为由拒绝退还全款，其未成年人未满12周岁属于限制民事行为能力人，充值金额23560元早已超出孩子的认知范围，游戏公司充值没有限制凌晨充值或采取人脸识别、信息验证码导致孩子充值成功，属于管理疏忽，我要求全款退还。 请求平台协助处理，全款退还为谢!
投诉进度
消费保投诉平台跟进
跟进内容
投诉已转至企业处理，请留意事件进展。
消费保投诉平台完结
处理结果
消费保提醒，务必修改手机支付密码，不要再让小孩知道，如发生二次充值，游戏运营商可能一分不退。（网友留言：我们是否可以让运营商调取这个账号游戏过程中的一些文字留言及语音留言，正常小孩的声音是很容易辨别的。虽然游戏内部语音是可能存在“变声器”“声卡”的，但如果碰巧没使用这个辅助，就是可以成为运营商判断是否未成年人游戏的一个重要依据。）
您也可以尝试其他途径维权：
1:联系游戏运营商客服沟通，协调处理-请您点击游戏内设置-客服中心进行反馈。
2：到全国12315互联网举报平台：www.12315.cn发起客诉。
3：微信搜索公众号“国家信访局”点击“网上信访-投诉请求”进行投诉。（这个只有投诉被受理，效果很好）。
4：文化部网络游戏举报和联系电子邮箱：wlyxjb@gmail.com 投诉。
5：联系游戏运营商所在地的监管部门：区号加12345升级投诉。
6：法院诉讼的成功案例：https://www.xfb315.com/tousu/96874159.html
7：文旅局的处罚书，说明商家所在地的12345可以受理游戏纠纷：http://www.fl.gov.cn/bm/whlyw/zwgk_46489/fdzdgknr_46491/cfqzn/bljg/202407/t20240723_13393673.html
用户补充投诉
补充内容
游戏通讯录的同班同学及老师，证明游戏确实是孩子在玩。
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