京东秒送商家投诉强制退款及客服失职问题
网友保保_d6xcn2P8
我为京东秒送平台入驻商家（店铺信息：[千家顺鲸选超市(信州店)]），就2025年05月03日19:36分订单（单号：3134****8958）的异常退款问题提出正式投诉与协商请求，具体问题如下： 一、事件经过 1、未经协商的强制退款 平台在未提前告知商家、未核实商品状态的情况下，单方面操作订单退款。此举严重违反平台《商家服务协议》中关于“退款需经商家确认”的条款，且导致商家财物两失（商品未退回，款项已扣除）。 2、客服处理失职（工号：335205） 商家发现异常后多次联系客服，但工号335205的客服人员未提供有效解决方案，仅机械性要求商家“联系用户自行取回货物”，无视我明确说明的退款规则（需顾客自行退回并验货），且未协助开通联系用户的合理渠道。 3、用户信息屏蔽导致履约障碍 平台对用户联系方式及地址的隐私保护设置，导致商家无法主动联系顾客协商退货事宜，变相将平台责任转嫁至商家，严重损害商家权益。 二、商家诉求 1、事件调查与责任说明 请平台24小时内书面说明此次强制退款的操作原因、责任归属，并提供完整的后台操作日志备查。 2、损失赔偿与订单恢复 要求平台赔偿商品等价金额及因此产生的运费、仓储成本。 3、流程优化与规则完善 a、要求平台修订退款机制，禁止在未获商家确认时强制退款； b、开通商家与用户间的加密联系通道（如虚拟号码），保障售后协商权利； c、对客服团队进行专项培训，避免推诿敷衍问题重复发生。 4、涉事客服处理反馈 要求对工号335205的客服服务态度问题予以内部问责，并向我司书面致歉。 三、补充说明 商家已在店铺首页、商品详情页且消息告知用户等多处明确公示退款规则，尽到提前告知义务。根据《电子商务法》第十七条及平台协议，消费者知情权与商家经营权应受平等保护，平台无权单方剥夺商家验货权。
投诉进度
