大众点评商家安全问题及不合理处理投诉
网友保保_eba02654
本人就通过大众点评平台消费引发的纠纷，对该平台提起投诉。2025 年 5 月 5 日 21：27，我在大众点评平台下单（订单编号：49900132****4333930），预订忆境・沉浸式密室 (湖滨店)（商家全称：杭州市上城区忆境游艺馆）的密室逃脱项目，并完成 1072 元支付，后续线下补付 268 元，合计消费 1340 元 。消费过程中遭遇商家不合理对待，向平台投诉后，其处理结果无法令人满意，具体情况如下： 一、消费及纠纷过程 在密室逃脱游戏过程中，我朋友严格遵循商家工作人员在游戏开始前明确告知的 “NPC 追逐时躲进房间需关门” 的指示执行单线任务。在躲避 NPC 关门时，却被 NPC 用电棍攻击受伤，同时意外划伤 NPC 手部。朋友发现夹到人后，立即停止动作并诚恳道歉，还录制道歉视频。 然而，商家却以 “应激过度” 为由，单方面终止我朋友游戏资格。但经店内监控视频清晰证实，我朋友自始至终严格按照游戏规则和商家指示行动，整个过程的行为完全属于正常游戏反应，不存在任何违反游戏规则之处。商家在我方无任何违规行为的情况下，粗暴中断消费者游戏体验，且未提供任何合理依据。 事件处理期间，游戏暂停，商家未告知处理结果就要求其余人继续游戏，我们通过对讲机才知晓朋友被禁赛。我们遵守游戏规则且已道歉，商家处理毫无依据，导致我们仅游玩 20 分钟，体验极差。 二、平台处理问题失当 事后，我向大众点评平台投诉商家安全防护缺失、无故禁赛、拒绝合理退费等问题。然而，平台仅提出愿意支付 500 元作为补偿，与我实际损失 1340 元差距巨大，未能弥补我的经济损失，也未对商家违规行为采取有效监管措施。大众点评作为网络交易平台，对入驻商家审核与监管不力，致使消费者在平台推荐的商家处消费时遭遇安全风险和权益侵害；同时，平台在处理投诉时，未充分考虑消费者合理诉求，处理方案缺乏公平性和合理性，未能履行保障消费者合法权益的义务。 三、投诉诉求 基于上述情况，我提出以下诉求： 1.要求大众点评平台督促忆境・沉浸式密室 (湖滨店) 退还我全额消费款 1340 元； 2.请大众点评平台完善商家审核与监管机制，对存在安全隐患和违规经营行为的商家进行整改或下架处理； 3.重新评估此次投诉处理方案，给出合理补偿，切实保障消费者合法权益。 下方凭证带有其他玩家的受伤截图，可证明缺失存在安全问题
投诉进度
