希尔顿酒店泳池关闭引发的投诉
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一、事件经过：从预订到入住的信息断层与承诺失约 1. 预订时的明确承诺与核心吸引点 • 2025年7月14日，我通过携程平台搜索酒店时，贵酒店在页面显著位置标注“恒温泳池全住客免费使用”，并将泳池作为“亲子度假”“商务休闲”的核心卖点推广。 • 因喜爱游泳，且行程中计划利用泳池放松，我特地拨打酒店前台电话明确询问：“请问泳池目前是否正常开放？开放时间如何？” • 酒店工作人员当场确认：“泳池每日7:00-22:00开放，入住期间可随时使用。” • 基于上述信息，我支付687.94元预订了客房。 2. 入住时的临时通知与沟通推诿 • 2025年7月15日9点前往泳池时，突然告知：“泳池因管道维修暂停开放，恢复时间待定。” • 我质疑为何未提前通知，工作人员称“维修是临时决定，携程系统上未来得及更新”，且无法合理的补偿方案。 • 后续联系酒店经理，对方称“泳池属于附加设施，开放情况不影响客房服务”，拒绝承担责任。 二、事件造成的具体影响 法律依据： ◦ 《消费者权益保护法》第八条（知情权）、第五十五条（欺诈赔偿）； ◦ 《电子商务法》第十七条（不得虚构交易信息）。 1. 经济权益受损：为未享受的服务付费 • 房价溢价损失：贵酒店房价较同区域无泳池酒店高于50%，因泳池未开放，我实际支付了“溢价费用”却未获得相应服务。 • 额外成本支出：为弥补泳池关闭的遗憾，临时调整行程带去附近付费泳池，产生门票及交通费共计350元。 2. 行程体验严重打折：期待落空与时间浪费 • 休闲计划泡汤：入住期间正值高温天气，泳池是唯一的娱乐期待，关闭后情绪低落，行程被迫改为室内活动，体验感极差。 • 时间成本浪费：为沟通泳池问题，累计花费2小时与酒店、平台交涉，影响原定的商务会议和行程安排。 3. 信任危机与品牌负面影响 • 贵酒店在预订时以泳池为核心卖点吸引消费者，却在未提前告知的情况下临时关闭，存在虚假宣传嫌疑，严重损害消费者知情权。 • 此类行为若未妥善处理，可能导致更多客人遭遇同样问题，影响酒店口碑及行业公信力。 三、投诉诉求与合理主张 1. 直接损失补偿 • 退除泳池对外开放的售价：参考大众点评对外售价198/位，共396元。 • 报销额外支出：补偿因泳池关闭产生的外部泳池费用350元。 2. 服务改进与预防措施• 完善突发情况通知机制：设施变动需至少提前48小时通过短信、订单留言等
投诉进度
