小度平板触屏频繁失灵且售后处理不当
网友保保_osmexObR
处理中
我2023年7月17日在淘宝小度旗舰店购买了一台价值5799元打完折4599元的小度平板学习机，2025年5月3日，平板电脑出现了屏幕触屏失灵的情况，有找天猫客服告知我怎样操作？恢复了出厂设置，好使了一段时间，5月21号又出现了屏幕失灵的状况，与客服沟通无果，恢复了出厂设置以后，6月30日又出现了屏幕失灵的状况，我又联系了客服，不给我解决，我又一次的恢复了出厂设置，7月15号又不好使了，我强制开关机用了一段时间。又不好使了，我强制恢复出厂设置。这一次恢复了出厂设置，触屏彻底不好使了，我联系了客服人员，我要求退货退款，不同意，说过了质保期，只能维修，也可以，但是我的要求是免费维修，但是客服给我发来了但是客服给我发来了维修费用的详单，告知我，如果是屏幕损坏需要让我花632元的维修费，我非常不认可，作为一个消费者来说，刨去三包政策，一个5000+的电子产品用了不到两年的时间就出现了质量问题，这足以证明这个平板儿就是质量不过关，5000多块钱的平板儿，两年不到，说坏就坏了，作为任何一个消费者都难以接受，5000多块钱，我都可以买一个其他的电子产品了比如iPad我自己家里2000多块钱买的华为平板儿用了有将近六七年了，都没说出现过这个问题，小度这么知名的一个平板儿学习机，两年不到就出现了质量问题，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条，整机三包期 2 年。现在尚在有效期内，在 2 年内出现性能故障，消费者有权要求免费修理、换货或退货（商家不得收取折旧费）。
相关法律依据
《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换或修理。
《部分商品修理更换退货责任规定》第九条：平板学习机整机“三包”有效期 2 年，自开具发票之日起计算。
依据“三包”规定，要求 7 日内免费退货并全额退款 4 599 元；
2. 若已无法退货，则要求更换同型号全新机并承担全部运费；
3. 如已造成孩子课程延误，保留进一步索赔合理损失的权利。请平台工作人员督促商家在 5 个工作日内给出书面处理方案，逾期未处理将依法向 12315 继续投诉并提起小额诉讼。
7月20日，我接到了小度检测部门工作人员的电话告知我，是屏幕失灵导致的情况，非人为因素造成的，充电线也需要更换，并告知我需要话673元钱的维修费用，我不认可，现要求相关部门处理此问题
投诉进度
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用户补充投诉
补充内容
孩子仅仅使用了一年零10个月的时间出现了质量问题，，，665天，平均一天使用三个小时，接触触屏时间一天累积就触屏一个小时，出厂是你们都会有触屏次数的检测报告，小孩子使用场景单一仅用于学习、偶尔刷短视频，无游戏、无高频操作，触屏次数可能远低于10万次。
1. 实际使用强度极低总时长：665天 × 3小时/天 = 1995小时（不到2000小时）
触屏时间：665天 × 1小时/天 = 665小时（约27天24小时连续使用，或133天每天5小时）触屏次数：即使按高频估算（每秒1次点击），665小时 ≈ 240万次点击
孩子使用场景单一仅用于学习、偶尔刷短视频，无游戏、无高频操作，触屏次数可能远低于10万次。
因此产生此故障非常不合理，但实际不到10万次或2000小时就出现故障，明显低于合理预期。“我们这台平板在1年10个月内，总使用时长不到2000小时，触屏操作仅600多小时，且以低频学习为主，现非人为损坏出现触屏故障，希望按质量保证处理，而非以‘过保’为由推诿用户。产品应具备合理使用寿命，若实际寿命显著低于宣传或行业标准，我们消费者是有权要求保修或赔偿。厂家能否提供触屏寿命测试报告？我们的使用强度是否达到报告中的极限条件？”
用户补充投诉
补充内容
关于北京百度网讯科技有限公司（小度旗舰店）拒不履行“三包”义务的投诉
投诉人信息
姓名:王丹丹
联系电话:18348590042
地址:黑龙江省哈尔滨市阿城区。
投诉方信息
企业名称:上海小度技术有限公司（天猫“小度旗舰店”）
统一社会信用代码：【91310115MA1K4MF39X 】（可在店铺首页或国家企业信用信息公示系统查询）
地址：【中国（上海）自由贸易试验区纳贤路701号1#楼4】
客服电话：400-808-1111
【商品信息】
商品：小度平板学习机 Z20 PLUS
订单号：1934118084399051767
购买时间：2023-07-17
商品价值:￥5799.00
实际支付金额：¥4 599.00
首次故障时间：2025-05-03（尚在 2 年三包期内）
【事实与经过】
1. 2025-05-03 起，该设备反复出现触屏大面积失灵，经天猫客服指引 5 次恢复出厂设置、2 次强制重启，故障依旧；
2. 2025-07-15 再次失效并彻底无法触控，小度检测部门电话确认“屏幕失灵，非人为损坏”；
3. 商家以“已过保”为由拒绝免费维修，要求我支付 673 元更换屏幕及充电线，涉嫌违反《部分商品修理更换退货责任规定》第九条“平板整机三包期 2 年”之规定。
【投诉请求】
1. 依据《三包规定》第九条，立即为我提供免费维修或更换同型号新机并承担全部运费；
2. 如不能维修或更换，则 7 日内一次性退还全部货款人民币 4 599 元；
3. 若因设备故障已造成孩子课程延误，保留进一步索赔合理损失的权利。
投诉人签名：王丹丹
日期：2025-07-20
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