同程旅行订购境外票未提前告知；违反中国民航局退改政策；违反马来西亚航空-中国区退改政策；拒绝沟通；

Je_Evn 2022-04-28

已完结

事件起因：我于4月在同程旅行订购了一张7月份的“广州飞往阿德莱德”的马来西亚航空公司的飞机票。由于航班变动导致我无法正常搭乘该航班。经查询最早的合适航班于10月份起飞。这和我的行程完全冲突。协商过程：故与同程旅行协商退款事宜。同程旅行因“航空公司规定为由，拒绝退现金，只能退代金劵。”“并且代金劵使用期限为6月30之前订购今年的航班。”于是我进行了长达一周的多方面协商。最终以马航态度强硬，同程拒绝继续沟通而协商失败。结果依旧是“不予退现金，只能退代金劵；代金劵无法延期”。（见图1）事件1: 在协商和维权的过程中，我通过“马来西亚航空-中国区代表广州办事处”了解到，即使是马来西亚航空，在中国地区出票，中国始发。都遵循中国民航局的相关规定。航班变动等非自愿退票，将会全额退款退现金，即使退代金劵也需要征得消费者本人同意。随后我查询了民航局的规定，也得出了一样的结论。（见图2）事件2: “马来西亚航空-中国区代表广州办事处”表示我的机票为欧洲结算的境外票。没有录入中国民航局的系统中，故没办法适用中国民航局的相关退改法规。建议我投诉或报警处理（理由为：在中国境内使用中国ip网络地址在中国网络订票，却出了一张境外票）。事件3: 我之后再次查询了“同程旅行”该行程的退改政策。退改政策说明十分模糊，并没有明确界定（见图3）。只说明部分航空公司会采用退代金劵的形式退款。但是作为中国消费者在中国订票时，理应认为所订购的票务为中国境内出的票，适用于“马来西亚航空中国区”和“中国民航局”的相关规定。但是同程在帮我订购票务时并未向我说明该机票是境外出票，不适用中国民航局的法律法规。所以同程旅行一开始就没有尽到告知义务，并且事后拒绝沟通侵犯消费者权益。诉求：严格遵循，中国法律法规和中国民航局的相关退改政策和规定。维护我作为中国消费者的权益。

投诉进度

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