河北电信侵害客户权益，优享会员+流量和​15GB视频权益定向流量包未按原协议执行

尊敬的领导您好，我是河北电信用户，手机号为:173****3146，中国电信推出流量包：优享会员+流量(连续包月)和15GB视频权益聚合定向流量包(6个月合约)，本人与2023年4月22日订购成功。该业务规则第3点和第4点规定：该定向流量包包内流量，不计入套餐外流量封顶值计算;畅享套餐或已订购畅享流量包用户可订购该定向流量包，包内定向流量不纳入畅享套餐达量降速阈值。当主套餐达流量阈值，按订购时第3点和第4点规则，用优享会员+流量(连续包月)和15GB视频权益聚合定向流量包(6个月合约)APP定向流量理应不限速，实际情况是优享会员+流量(连续包月)和15GB视频权益聚合定向流量包(6个月合约)定向流量也被同步限速，与“包内定向流量不纳入畅享套餐达量降速阈值”规则相悖。因为我定向流量没有用完，它规则内是不降速的，而实际情况不管是定向还是通用流量被统一执行达量降速标准，严重侵害了用户的权益，以及合同业务规则的违规违约。《消费者权益保护法》第16条第二款规定。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行业务。在《电信条例》《通知》第11条规定里写着:未经与用户变更协议，不得擅自撤销任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目或提高资费标准，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式。根据《中华人民共和国合同法》规定，第60条严格履行与诚实信用，第77条合同变更条件，第107条违约责任。电信的限速情况已单方面违规违法。根据2006年9月30日信息产业部下发的《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》（信部清〔2006〕630号 第一条，移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的自主选择权，不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。第二条、在同一移动电话归属地内（俗称“移动电话本地网”），移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案（已停止发展用户的除外）。现要求河北电信在合同规则内将我实际限速规则和优享会员+流量(连续包月)和15GB视频权益聚合定向流量包(6个月合约)定向流量规则一致。正常速率使用权益。

投诉进度

用户评价

2023-05-11 16:30:56

品牌评价

事情完全没有解决，糊弄搪塞用户，就自行结束工单。河北电信分公司没有担当，没有责任心，一心想撇清事实，完全忽略电信用户感知和体验 运营商的这种是区别对待用户和损害用户权益的新方法，违反“以任何方式限定电信用户使用及享有其指定的业务”的电信法规，利用大数据区别对待用户的行为，对于同等条件的同类用户在资费方案的选择权利实行差别对待，业务歧视。工信部276号文件：电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。

消费保投诉平台完结

2023-05-05 19:52:48

处理结果

电信工作人员联系用户解释，用户不认可。

解决方式

已解决

解决方案

解释/道歉

用户补充投诉

2023-05-04 18:50:37

补充内容

河北电信分公司冷处理，不回访也不来电了

用户补充投诉

2023-04-30 07:03:40

补充内容

回访来电说辞该流量包不具备提速功能答复。应受上面领导解决方案是退订定向流量包补偿三个月话费，赠送1个月10g提速包，无其他赔偿。这他们最高的给予补偿和解决方案。 目前我是不认可不同意不接受这种说法和补偿，就需要按照订购协议文件去执行方案 工信部信管函(2022)128号件求，套餐规必须醒目易懂，未予示的，得作为限制性条件。该流量包既然没有明示“流量包不具备提速功能”，就不应该作为限制条件,用购流量包不备提速功能无事实依据，更不符合相关文件要求，除非河北电信官方拿出定向流量包电子协议文件证明它的流量包不具备提速功能文字，否则就是默认定向流量包没有限速这一说辞…… 近几日，我们不间断通过各种渠道反映问题，至今杳无音信。对用户反映的问题置之不理(承诺72小时内答复)。同时，河北电信面对舆情态度消极，未做到及时响应和有效处理，也未将有关情况第一时间报告给河北省电信公司经理以上级别高层管理层查复，用户客服代表私自结工单，不会继续上报高层管理者。违反了工信部相关要求。 受影响的河北电信用户主持公道，督促河北电信尽快恢复受影响用户的手机上网速率。

用户补充投诉

2023-04-27 18:47:27

补充内容

1-定向包优先级最高， 2-定向包不纳入限速阈值。 ----------------------------------------- 优享会员+流量（连续包月）： 2.流量包抵扣顺序：定向流量包、不限量视频流量包、赠送闲时流量、1GB通用流量日包（0元）、闲时流量包、非账单支付暖心5天流量包、暖心5天流量包、非账单支付假日流量包、1天10元档假日流量包、3天15元档假日流量包、7天20元档假日流量包、赠送省内流量、不限量省内流量包、套餐内省内流量、畅聊流量包、后向全国流量月包、赠送全国流量、套餐内全国流量、非账单支付流量加餐包、流量加餐包、包月流量包、后向全国流量季包、非账单支付季/半年/年包流量、季/半年/年包流量，超出后执行套外流量资费。 3.定向流量包包内流量，不计入套餐外流量封顶值计算；畅享套餐或已订购畅享流量包用户可订购该定向流量包，包内定向流量不纳入畅享套餐达量降速阈值。 ----------------------------------------- 15GB视频权益聚合定向流量包(6个月合约)： 3.流量包抵扣顺序：定向流量包、不限量视频流量包、赠送闲时流量、1GB通用流量日包（0元）、闲时流量包、非账单支付暖心流量包、暖心流量包、非账单支付假日流量包、假日流量包、赠送省内流量、不限量省内流量包、套餐内省内流量、畅聊流量包、后向全国流量月包、赠送全国流量、套餐内全国流量、非账单支付流量加餐包、流量加餐包、包月流量包、后向全国流量季包、非账单支付季/半年/年包流量、季/半年/年包流量，超出后执行套外流量资费。 4.流量封顶规则：定向流量包包内流量，不计入套餐外流量封顶值计算。畅享套餐或已订购畅享流量包用户可订购该定向流量包，包内定向流量不纳入畅享套餐达量降速阈值。

用户补充投诉

2023-04-27 12:35:29

补充内容

中国电信APP客服基本默认优享会员+流量(连续包月)和15GB视频权益聚合定向流量包(6个月合约)定向流量包业务规则第(三)-3点和(二)-4点规定：该定向流量包包内流量，不计入套餐外流量封顶值计算;畅享套餐或已订购畅享流量包用户可订购该定向流量包，包内定向流量不纳入畅享套餐达量降速阈值。

消费保投诉平台跟进

2023-04-27 08:39:56

跟进内容

投诉已转至企业处理，请留意事件进展。

消费保投诉平台审核通过

2023-04-27 01:44:33

用户发起投诉

2023-04-27 01:42:21