投诉淘宝商家虚假发货发错商品且不提供换货服务，平台无法履行保护买家权益的职责
网友保保_Ua2aYbmb
处理中本人于2024年3月21日在淘宝下单购买了乔迁用磁吸门贴产品，下单后曾询问发货时间卖家未回复，只有淘宝平台系统的自动应答。 3月26日收到货后开箱查看发现货不对板，实发商品与我下单商品严重不符，遂联系了卖家想把发错商品退回并补发订单商品，卖家当时并未正面回答和处理，反而询问了我几个无关紧要的问题，之后说他去询问下仓库。 直到当天下午卖家突然发来退货地址，也未清楚表达仓库查询结果和换货处理事宜，急切地让我把商品退回，我问什么时候补发正确的订单商品卖家只说退回后核实。 卖家处理问题态度不积极，我当即联系了平台客服反馈，当晚接到了淘宝客服来电:客服说我下单的商品卖家没货了，无法提供换货服务，还说卖家同意仅退款处理让我去申请仅退款，我并未同意，客服说帮我升级处理我认可了。 3月27日下午，我在淘宝在线客服言中叙述了完整事件，之后核对订单物流单号时发现，该卖家提交的发货物流单号圆通与我收件物流单号邮政不符，联系了驿站，发现该圆通快递除了收件人手机号不一致，其余姓名地址等信息都和我的完全一致，当即反馈到了平台在线客服，客服让我等电话。 下午16点，升级处理后专属客服来电，我先行说明了该商家在订单提交的物流单号与我收件的物流单号不符的事情，我收到的是邮政快递，客服当时查询订单后告诉我，她现在看到的是圆通快递的物流单号且显示已签收，我说（因为我刚才去联系了驿站，驿站为核实信息拨打了该圆通快递的收件人手机号，确认了是空包），卖家顿时心虚将订单物流更改为了真实物流单号，即我收件的单号； 后来客服说发错货确实是虚假发货让我发起投诉虚假发货，我尝试后说明投诉入口无此选项，订单也没有提交换货的入口，然后客服说她先帮我以其他理由投诉卖家，再看能否更改判决理由，不一会客服在其他理由投诉卖家成立后说尝试更改失败，她也没有更好的方案了，让我退货退款。 卖家发错货未提供正确的订单商品已构成虚假发货和交易违约，违反了淘宝平台卖家通用规则和消费者保护法相关条例；不提供换货服务违反了消费者权益保护法第二十四条规定；根据《民法典》第五百七十七条、《消费者权益保护法》第五十五条、《淘宝卖家通用规则》第十一十二条和《淘宝网市场管理与违规处理规范》，商家虚假发货应承担赔偿责任，详细标准依据平台规则。因字数限制，条例内容不做叙述，与平台客服的通话均有录音 诉求:商家虚假发货给予赔偿，发错商品退货退款，退货运费卖家承担
投诉进度
