哈啰顺风车漠视客户需求，升级赔偿反遭降标
网友保保_trHR6mKM
已完结
我在2025年2月3号19点21分从哈啰顺风车下单从广州南到郴州水利局的订单。司机很快接单，并且和我协商更改了出发地点为顺德大良保利广场。本着不绕路不堵车，能早点回家的需求下，我答应了。行程订单为2025年2月4号00点45分出发，实际上我00点35分就上车出发了，从佛山顺德大良保利广场出发，在全程没有堵车的情况下，高德预计的最长时间为4小时28分，也就是5点左右我就能到达我的目的地。但是实际上，全程司机开70到80码，并且多次和家人联系，在高速途中使用手机。他的家人因南下在高速上堵车，但是我的行程是北上，没有任何堵塞。这就导致他一直开慢车，并且经常进入服务区休息。但在一开始我就表达了第二天8点上班的诉求，希望他快一点。实际上，他5点才到达韶关，并且在没有询问我的情况下，直接下高速在乡道上等待他的家人。我所付的价格并不是拼车价，但他的家人在汇合上直接上了他的车。此外，他就直接拨打了另一个司机的电话。另一个司机在行车途中说明他在2025年2月3日22点左右就接到了这个司机2月4日6点的预订单。也就是说，这个司机从头到尾就是故意在拖延时间，不把我的诉求当回事。而且他所打的另一辆车最开始不配合我的诉求，即不能在车上放宠物。我和第一辆车的司机沟通，让他重新打车，遭到拒绝，让他回来接我，再次被强硬拒绝，要求他退款，再次被他拒绝，并且他让我自行向平台投诉。9点18分，平台给我的退款方案是退还一半车费加30优惠券，我不接受优惠券赔偿，并提出需要赔偿我们一家三口因乘坐他的车辆并且他的一系列举动下所引发的三个人上班迟到罚款赔偿共计100元。整个订单的金额为590.7元，我的诉求是一半的车费退款加迟到扣款100元赔偿，也就是395.35元。 2025年7点35分，我们才到达目的地，而目的地只是我们放车的地方。8点上班，从目的地开车回去需要58分钟，这也就导致了迟到。而平台在我再次要求升级专员以后，10点04分的专员保持线上所提供的方案，在我再次拒绝以后，为我升级更高专员回复。13点35分，更高一级的专员否认了之前所提出的方案，说是客服原因提出了错误的赔偿，并且提出只赔偿40元优惠券。我等了一上午不是为了等到我不满意的赔偿方式变得更不满意。我再次拒绝以后，提出了50元优惠券的形式。专员提到因为我上了第一个司机打的车，所以平台不会提供任何赔偿。
投诉进度
用户申请完结
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补充内容
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：知情权规定内容：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
客服人员在我表示不满意时未进行进一步沟通和解释，而直接以用户不满意为由关单，这剥夺了我的知情权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：获得赔偿权规定内容：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
当我对商品或服务提出赔偿要求时，客服人员未按照合理的赔偿方案进行处理，而是以我不满意为由关闭订单，这侵犯了我的获得赔偿权。
用户补充投诉
补充内容
今天下午，客服联系我，以我最终到达目的地为由无法做出退款赔偿，但是可以给我100平台现金券做为赔偿。到今天为止，最关心的是对于司机的处罚问题，但是平台仍然给出的是监管惩罚。请问没有投诉的司机就不用被监管了吗？而且我直到现在仍然没有得到任何赔偿，却得到了投诉结案的结果。当我查询客服反馈，却得到以下处理方案。
什么叫做自己没有花钱？我付的订单费用是全程的费用，我到达目的地是因为我支付了这么多钱。而不是司机好心多给我支付了一段的钱。怎么客服回复的好像我占了便宜一样？请问把客户丢在中途，让客户继续打车多支付一笔费用才叫是付费上车是吗？平台所扣除的590.7元没有退一分一毫到我账上。今天工作人员态度很不耐烦，但是因为发生两天了，我也没有非要退款的意思，我只是强调了我最开始的需求是什么，最后得到的答复是什么。到了最后，我只是在追究平台对司机的处罚问题。现在客服人员的记录倒打一耙。最终方案原来就是不予处理。
跟进内容
亲爱的用户已收到您的反馈，很抱歉给您带来不好的服务体验，已安排专员核实跟进，专员会尽快与您联系；请您保持号码畅通，感谢您对哈啰的支持和监督！
用户补充投诉
补充内容
根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
但是我之所以没有要求全额退款，就是因为第一个司机给我打了第二辆车，我本着体恤他做出了补救措施的原则，所以愿意一半的退款。而且，从该司机放我下车到我目的地的金额为221.5元。从金额上来说，他并没有经济上的损失，反而仍然是使用我所支付的车费。第二辆车的司机态度强硬，因为不是我所下的单，他跟我之间并没有任何合同关系，他理所当然的拒绝我的诉求。因此，在第二个司机拒绝把宠物放回家的时候，我在平台又重新下了一单，但是当我的车到了以后，第二个司机提出愿意放宠物并且接载我们，为此平台对我取消订单还判定了我的责任。
根据《民法典》的相关规定，我和司机(包括平台)之间存在运输合同关系。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。第一个司机违反了运输合同中的义务，未将我安全送达目的地等，我有权要求司机承担相应的违约责任。根据《民法典》第九百八十五条的规定，得利人没有法律根据取得不当利益的，受损失的人可以请求得利人返还取得的利益。如果平台因司机的侵权行为而获得了不当利益（如未退还的乘车费用），我有权要求平台返还这部分利益。
此外，我所支付的订单里，车子信息为粤FAP620，但他中途放下我，为我安排的另一辆车为粤FD11407。这并不符合平台要求的车辆信息和真实车辆信息统一。法律角度来看，司机在未征得乘客(我)同意的情况下擅自改变运输合同的内容，如中途甩客，这侵犯了我的合法权益，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。同时，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十六条，网约车司机有途中甩客行为的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，并对每次违法行为处以一定数额的罚款。
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