天猫大希地旗舰店抽奖订单发货争议
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(第一次发起的平台介入已关闭未能有任何协商处理,现已有新进展进入到第二次平台介入处理中。参考提交的图片信息) 事件起因: 2月19晚9点04在淘宝大希地直播间下单参与抽奖,但开奖时间较长需1小时,等待开奖期间稍不注意未马上退款,晚10点25订单被快速发出,之后我发现第一时间申请退货退款并联系客服告知情况,表明是抽奖下单自己不需要商品,希望拦截退回,并不会影响商品和销售。但客服以平台生鲜条款为由拒绝任何处理。我提前说明订单是抽奖需要下单,非我自主自愿下单,如强制发货我会拒收,且不要以此为由影响商品拒绝售后。 当晚我咨询淘宝客服告知情况,客服建议我可用收件人身份联系物流拦截。商家也在凌晨操作拒绝退款,我便申请平台介入。在早8点我便联系物流拦截。中午10点多介入客服来电:但态度差敷衍,完全站在商家方说话,利用生鲜条款不给处理,完全不关注我所表达的情况,不为消费者考虑,也未提出任何解决方案,还告知我订单仍继续派送,且最后不耐烦自主挂机。 后我多次致电客服均未能沟通到处理,只能等介入客服回复,且还不能换人处理。中午我联系商家询问现商品若有质量问题是否可以退赔,但又以生鲜条款:个人原因拒签需个人承担后果,不提供售后。我事先明确表达过拒绝,商家和淘宝客服均未明确告知我拦截后会不享受质保。我也是先咨询淘宝客服得到建议后拦截的物流,现被商家以此为由拒绝提供售后保障,现在我没有一点办法和帮助,不收下都不行,即使收货有问题也没有质保。傍晚天猫专员来电又是站在卖家立场未给处理。平台客服都站在商家方处理问题,不考虑事件经过和消费者利益,只按生鲜条款和商家利益考虑。 从下单发货至此,我作为消费者没有一点点拒绝的权利和享受到平台的保障。平台条款是用来保护双方利益的,现在却被商家和客服拿来强制约束消费者,完全维护商家利益。