关于顾家家居霸王条款及售后服务问题的投诉
网友保保_39cea762
已完结
我3月9号在苏州工业园区红星美凯龙顾家家居购物，导购极力劝说我买2.24米的沙发，又说这是今年最优惠的一天了，考虑到他们是专业人员，我就信了他的建议下了单。后经过等比例复原沙发到货的样子，发现2.24米的沙发摆在家里比例严重失调，本想退货的，但考虑到销售也不容易，于是在3月20日跟销售提出补差价换个同款2.54米规格的沙发，他们说2.24米的是特殊定制规格，不退不换，但是，我购买的这个规格他们本来就有，并不是按照我的个人要求特殊定制的，然后他们又说没在展厅展示的规格都算定制！下单的时候说生产周期要60天，不能提前发货，但我第十天要求换货，他们却说沙发已经做好不能退换，这个说辞不能让人接受。而且订货单上也没说未发货订单不能换货。投诉了顾家总部和12345，均没有回复。经过多次沟通，昨日顾家店长说可以换货，但要我支付10%的违约金，我认为这违约金收取得毫无道理，订货单上写着，就算是收到货了要退货，买方承担往返运费仓储费约5%的违约金，现在我刚下订单换货，不存在运费等费用，却要我承受10%违约金，我认为这完全不合理。他们这种一经下单不退不换的霸王条款合理吗？恳请主持公道，谢谢！
投诉进度
消费保投诉平台自动完结
处理结果
很抱歉地通知您，我们非常重视您的投诉并一直在积极跟进，但是由于未获得投诉品牌方的有效回复，我们不得不自动关闭该投诉。即使该投诉已经自动关闭，您仍然可以重新发布投诉，并向我们提供更多证据和信息，以便我们更好地协助您解决问题。
用户补充投诉
补充内容
鉴于他们这种恶劣的态度和营销手段，现我要求退单并全额退款。
依据：
1.法律上的“定制产品”需满足：个性化需求+无法二次销售（比如刻字、特殊材质和设计等）。该沙发规格是商家既有规格，并非是按我需求定制，不属于定制范畴。商家又说未在展厅展示=定制，是单方制定的霸王条款，且未提前告知未展示=定制，是单方面扩大解释“定制商品”的范围，属于《消费者权益保护法》第26条规定的无效条款，商家无权限制退换，且涉嫌欺诈。
2.导购作为专业人员，误导本人选择不合适的规格，未告知此规格为所谓的定制产品，且未在订购商品栏目里明确注明该产品为定制。当本人提出换货时，导购说此规格不在展厅展示，为定制产品不退不换。误导尺寸适配属于虚假宣传，定义该规格为定制产品属于欺诈。（消费者权益保护法第55条，此种行为涉嫌违法，消费者可要求赔偿，赔偿金额为商品价格的三倍）。
3.顾家家居没有以显著的方式提请消费者注意不公平的格式条款，顾客须知条款故意以极小的字号呈现，当本人提出看不清文字时，导购并没详细解读，也未告知纸张背面有大号字体的相同内容，反而说：姐，你只要核对第一页的商品没错就行了，其他不用看。诱导本人签字下单，涉嫌侵害消费者知情权。
4.店长说：成年人要为自己的选择买单。这纯属诡辩和偷换概念，消费者权益保护法明确要求商家提供真实全面的商品信息，导购作为专业人士，建议本人选择不适配的规格，且未告知此规格不在展厅展示，属于“定制产品”。过错在商家，并非消费者。《消费者权益保护法》正是为了纠正经营者与消费者之间的不平等地位，防止商家利用信息差损害消费者的利益，若按店长这个逻辑，所有消费者都要自担风险，法律将失去意义。
5.本人在红星美凯龙购物，可以享受30天无理由退货的服务。红星美凯龙客服以我不在红星美凯龙收银台付款的理由说不能强制顾家家居退款。我作为一个第一次在红星美凯龙购物的消费者来说并不了解这一规则，但作为在红星美凯龙经营的顾家家居肯定知道这一规则，却依然让客户直接在顾家家居付款，明显违反商场对经营者的管理条约。红星美凯龙作为场地提供方，有义务督促商户合规经营，现在出现消费纠纷，红星美凯龙也有义务帮助消费者享受30天无理由退货的服务。
综上，根据消费者权益保护法第55条、第8条、第26条、第24条以及民法典第497条、第563条等规定，本人提出退单并全额退款的要求完全合理合法。
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