如家酒店会员权益执行混乱及服务缺陷投诉
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关于如家酒店集团服务缺陷的投诉信 针对2025年4月3日在首旅如家集团三家门店遭遇的系统性服务缺陷，以及后续客服处理过程中暴露的管理漏洞，现提出正式投诉。 事实与理由： 一、服务履约过程详述 （一）首店服务告知缺失 1. 2025年4月3日入住北外滩大连路某neo酒店时，前台工作人员未主动告知本店无洗衣服务设施 2. 当本人出示青春卡询问跨店洗衣权益时，员工表示"可以去试试"，未说明需自行前往他店的具体位置及可能遇到的障碍 3. 现场观察发现该店未在大堂公示洗衣服务相关信息 （二）二店服务阻挠事件 1. 抵达长寿路某精选店，向员工说明青春卡权益后，遭遇以下障碍： ◦ 初始拒绝开启酒店、洗衣房通道 ◦ 要求出示在其他如家酒店的入住凭证（该要求无会员协议依据） ◦ 经5分钟沟通后勉强开门，发现洗衣机容量不足 （三）三店服务失效事件 1. 后转至长寿路某金标商旅店，向员工重复说明权益时： ◦ 员工全程使用微信语音联系上级（未使用专用客服通道） ◦ 经10分钟等待后告知"上级未接听" ◦ 询问相关权益表面不知情，建议向集团咨询（集团客服已下班） 二、系统性服务缺陷 （一）会员权益执行混乱 1. 三家门店对青春卡会员免费洗衣服务存在三种解释。 ◦ 长寿路金标店："仅限入住门店使用" ◦ 长寿路精选店："需提供跨店证明" 2. 员工普遍存在认知偏差： ◦ 3名涉事员工中3人表示"未听说过非入住洗衣权益" ◦ 2人质疑会员手册条款的真实性 （二）服务设施管理失效 1. 跨店服务缺乏配套支持 2.品牌连锁效应完全失效 （三）应急响应机制失效 1. 投诉处理拖延： ◦ 4月3日20时通过小程序投诉，直至4月7日12时才收到集团客服电话 ◦ 三次要求联系上级均未得到有效回应，仅口头道歉 2. 解决方案缺失： ◦ 客服明确表示"无法处理"，未提供任何补偿措施或保障方案 根据《消费者权益保护法》第8条、第10条、第20条及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，恳请贵会： 1. 对涉事门店进行服务合规性调查 2. 要求企业提交会员权益执行标准文件 3. 组织第三方机构进行设备检测 4. 督促建立标准化投诉处理机制 此次经历不仅造成我个人时间、经济及精神损害，更对如家品牌公信力产生重大冲击。作为消费者，我理解服务过程中可能存在客观限制，但不能接受企业对管理漏洞的消极态度。
投诉进度
