海南航空目的地错购申请退票遭拒
网友保保_B6EzknFz
本人于海南航空APP购买了2025年5月13日HU7745航班机票（票号88****5946887），在购票后发现误选目的地城市。我在购票24小时内即主动致电海南航空客服说明错购事实并申请退票，希望尽快妥善处理。海南航空客服口头回应模糊，仅建议重购并声称“出行后可申请特殊退票”，但未提供任何文字确认或有效申报路径。 之后我多次拨打客服电话，始终未能有效接通，也无专人回访处理。直到2025年5月7日，我才收到海南航空短信，告知不予特殊退票处理，要求按“自愿退票”规则收取高额手续费。 【涉嫌违法与违规行为】 一、海南航空未履行格式条款提示义务，违反《消费者权益保护法》与《合同法》 海南航空将“错购可退”条款狭义定义为证件错误、重复购票等，却排除目的地错购这一更常见、且容易发生的情形。该限制性规则： • 在购票流程中未以弹窗、勾选确认等显著方式提示，仅隐藏在深层链接内； • 属于典型的格式条款陷阱，违反《消费者权益保护法》第八条、第26条和《合同法》第四十条； • 格式条款中未履行提示义务的限制性内容，依法应属无效。 二、海南航空客服系统响应缺失，存在诱导重购与责任规避 我在购票后24小时内主动联系客服说明错购，原应当获得优先处理和灵活机制。然而，客服人员不仅未提供明确信息，还诱导我重购，拒绝书面说明退票机制，且后续拒不回访，造成不必要的时间损失与经济压力。 三、海南航空处理方式违反民航局行业文件规定（局发明电〔2018〕1952号） 根据民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》，航空公司应： “对因旅客公司无法订座等非错购情形的，应视为错购，并提供免费退票等服务”； “航空公司要优化退改签流程，提供便捷、真实、透明的退票功能”； “对旅客购票错误（如姓名错误、重复购票等）提供免费补救措施”。 海南航空将“目的地错购”完全排除在“错购处理”之外，既违反行业服务导向，也与民航局官方文件精神严重冲突。 【正式诉求】 1. 鉴于我在购票24小时内主动沟通且尚未使用服务，海南航空应当予以退票处理，仅收取5%手续费，符合法理与行业规则； 2. 要求海南航空书面说明客服未处理、格式条款隐藏、程序设计不合理的相关问题； 3. 建议监管部门责令海南航空整改退改签机制，在APP购票界面设置“限制条款强制提示+用户确认”机制，杜
投诉进度
