携程退票纠纷及客服态度恶劣投诉
网友保保_S4EvRMWV
我于2024年4月通过携程购买了HO1670航班，订单号1128138****17539，票价共计7370元。但最终我们未能出行，原因是我被确诊为重度*症，伴*倾向，且仍在术后恢复期，而同行朋友也确诊为中重度*症，医生明确建议我们不可远行或长时间外出。如有需要，我可提供手术记录。 我们联系携程申请退票，却被告知“无法识别国外病假单”，直接拒绝处理。随后客服提出：如航班延误超过16分钟可全额退款。鉴于我们本就因病无法登机，该政策成为我们正当维护权益的关键依据。 2024年5月24日，HO1670原定悉尼时间8:15起飞，携程App清晰显示延误至8:44，共延误29分钟。我们据此申请全额退款，客服却称“App时间不准，按内部时间计算”为由拒绝。我们作为乘客无法查看内部系统时间，只能依据App信息判断。此举严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权与选择权。 更严重的是，整个申诉过程中，携程多次更换客服，每次沟通都要求我们重新讲述所有情况，效率极低，形同“车轮战”，疑似有意拖延。我与客服n20880沟通多次，其中一通电话中对方态度恶劣，甚至表示“我们拒不配合就无法处理”，我们已保留通话录音。之后我们再也无法联系上该客服。 2024年5月29日下午，客服s36598来电，态度极为强硬，明确表示“我们的申请不符合规定，不予处理”，并表示“不担心我们投诉”。在我们尚未达成共识的情况下，对方直接强制中断了携程App内的在线会话，切断了我们继续沟通和补充材料的渠道。 我们明确要求携程调取客服通话录音并提供给我们保留证据，但s36598却称：“内部录音不会提供。”我们认为，通话录音属双方行为，消费者依法享有调取权。由于携程拒绝提供，我们部分通话已同步录音，可在后续投诉中提交。 综上所述，携程在此次事件中存在以下严重问题： ① 诱导性承诺不兑现，以“内部时间”为由否定App信息，涉嫌虚假宣传； ② 拒绝精神疾病病假申请，漠视病患合法权益； ③ 频繁更换客服、沟通中断，涉嫌程序性拖延与压制维权； ④ 客服态度恶劣、拒绝提供录音、强制中止对话，侵犯消费者知情权、服务获得权与人格尊严。 我们是普通大学生，不具备无限精力对抗平台不公。我们强烈要求携程根据自身承诺政策全额退款，提供完整通话记录，对本次事件给出合理解释，并对我和我朋友诚挚道歉，依法保障我们作为消费者应有的正当权益。
投诉进度
