申通快递包裹无故退回且客服推诿责任
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已完结
关于申通快递服务失责及侵权行为的投诉信
被投诉对象：
1. 申通快递有限公司（统一社会信用代码:9133****73****9960，官方客服：95543）
2. 涉事网点：申通快递陕西西安临潼区公司（网点电话：02985795677，揽件员所属站点：东关正街众鸟，揽件员电话:133****7324）
一、事件经过：物流异常“暗箱操作”，客服推诿
1. 物流轨迹：
2025年6月7日06:38，消费者下单，商品进入运输流程；6月7日11:56，菜鸟裹裹快递员取件；19:48，西安临潼区公司揽件；6月8日01:10，快件到达西安转运中心；01:38，发往昆明转运中心；6月9日02:29，快件到达昆明转运中心；02:52，系统突然显示“包裹退回中”，但寄件人（卖家）、收件人（买家）均未收到任何通知（无电话、短信、平台提醒）。
2. 客服沟通困境：
6月10日（今日），寄件人发现物流异常后，先后联系：涉事网点（02985795677）：称“不知情，无法解释退回原因”，让联系官方客服；
-官方客服（95543）：态度敷衍，反复强调“系统显示退回，具体原因需找网点”，双方互相推诿，未提供任何解决方案。
二、核心问题：侵犯消费者权益，违反多项法规
（一）剥夺消费者知情权，违反《快递暂行条例》，根据《快递暂行条例》第二十七条：“快件无法投递的，经营快递业务的企业应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理；…… 经营快递业务的企业应当及时告知寄件人或者收件人。”申通快递在“包裹退回”时，未以任何形式通知寄件人/收件人，导致双方对包裹去向、退回完全不知情，侵犯消费者知情权。
（二）客服态度恶劣，违反《消费者权益保护法》。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有“公平交易权”，包括“获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；同时，经营者应履行“文明服务”义务。申通客服态度敷衍、推诿责任，未对“包裹为何退回”“能否拦截”“损失谁担”等核心问题作出回应，属于服务质量严重不达标，侵害消费者公平交易权三、诉求：追根溯源，保障权益，规范行业。查明包裹去向，赔偿损失：要求申通立即核查单号7733****的包裹状态：若包裹可送达（云南省红河州蒙自市文澜街道朝阳路塞纳公馆云水围，立刻送达。否则按商品价值531元➕运费全额赔偿（提供证据）
投诉进度
用户申请完结
用户补充投诉
用户补充投诉
用户补充投诉
补充内容
下面是我申请此赔偿的法律证据:
①《快递暂行条例》第27条 “快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，按照约定赔偿；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”
即使未保价，但我的订单因延误被取消，属于“内件价值间接丧失”，参照“丢失或损毁”标准赔偿；你们未履行通知义务擅自退回，构成违约，需按《民法典》第577条承担赔偿责任（货款损失+运费）
②同时根据《民法典》，我的损失是因快递两次延误7天直接导致买家取消订单，这属于可计算的直接财产损失（货款500元+运费6元）。即便货物未丢失，企业也需为违约行为导致的间接损失承担责任。
③企业未按《快递服务国家标准》第5.2.3条“提前告知并征得同意”擅自退回包裹，违反服务规范；申通快递在未通知的情况下两次擅自退回包裹，导致我损失506元。根据《快递暂行条例》第27条，企业需按实际损失赔偿。现要求：① 赔偿506元；② 书面说明退回原因并道歉。
④还有根据新版《快递市场管理办法》第53条，企业若“隐瞒、虚构寄递流程信息”，邮政局可对其处以1万元以下罚款。“物流信息显示‘已到达目的地’却无故退回，涉嫌虚构物流轨迹，要求邮政局核查企业是否存在《快递市场管理办法》第53条所述违法行为。 国内异地快递延误时限为7天，超过此时限可视为“彻底延误”，消费者有权按丢失标准索赔；我的包裹两次延误超7天，完全符合“彻底延误”条件，可已主张货款损失。
⑤“根据《快递暂行条例》第27条，未保价快件的赔偿需依照民事法律。《民法典》第577条明确：只要企业违约（如延误、擅自退回），就需赔偿实际损失。强调‘未丢失’，但我的损失是因服务违约导致的交易损失，与货物是否丢失无关。
用户补充投诉
补充内容
再次投诉，我于2025年6月7日从西安寄出快递（内含价值531元商品），6月9日到达目的地后物流突显“异常”并停滞。在未收到任何通知或解释的情况下，6月11日包裹被退回西安，我被迫于6月11日二次寄出，6月14日客服声称“已到目的地”却又要重新“退回”发出！我严重谴责并要求补偿我的损失。
以下为时间线:
1. 首次运输异常：
2025年6月9日，快递显示“已到达目的地”，但随即标注“物流异常”，此后轨迹停滞；6月11日，快递未经任何通知，直接退回寄件地西安，期间无客服主动沟通原因。
2. 二次运输再遭退回：
6月11日，我联系申通客服后重新发货，物流显示6月14日再次到达目的地，但当日客服告知“又将退回”，至今未送达。两次往返共延误7天，物流信息始终未说明具体退回原因，客服敷衍并且提出“一天赔1元”方案，完全无视消费者实际损失，涉嫌恶意刁难！
3. 损失与快递员不当行为：
因快递反复退回，买家取消订单，导致我直接损失货款500元、运费6元，合计506元；此外，6月11日快递退回时，当地快递员上门时声称“我要求退回”，并指责我，全程无任何证据，严重侵犯消费者权益。
三、投诉诉求
1. 赔偿实际经济损失：
根据《快递市场管理办法》第二十条，快递延误、丢失、损毁或内件不符的，企业应免除本次运费，并按实际损失赔偿。我要求申通快递赔偿：
✅ 货款损失500元（附交易订单截图）；
✅ 往返运费6元（附寄件凭证）；
合计506元。
2. 追究物流异常责任：
要求申通快递书面说明两次无故退回的具体原因，提供物流异常的官方证明，并对“未通知用户擅自退回”的行为道歉。
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