东航常旅客积分未累计及客服处理不力投诉
网友保保_0c87f83a
我就我女儿和儿子东航常旅客账户未累计积分一事，正式向东航提出投诉，同时反映东航客服处理不力、多次推诿、服务态度不当的问题。 我二个孩子在更换护照后搭乘了多次东航航班，最近才发现所有航班均未累计积分。十年前为他们注册常旅客账户时，东航App、官网及现场值机均无任何提示说明“需在儿童App账户中手动更新护照信息”，否则会影响积分累积。这属于信息不透明，导致用户在不知情的情况下损失权益。 我于2025年6月24日第一次致电东航客服，接线人员表示“第二天会有客服致电回访处理”。然而，当天下午即有客服来电，但仅讨论了2024年4月的航班，对于我提到的“护照更新后、半年前的积分问题”并未正面回应，我当时以为“第二天还会有其他客服继续跟进”。 然而，后续我始终未收到任何进一步联系，于是我于7月3日再次致电催办。东航表示将安排人员回电，但一直没回复，于是我7月9日再次电话，后来在7月11日确实有人来电，但我因临时不在身边未能接通。之后再也没收到来电。 为了尽快解决问题，我又于7月15日和7月17日主动打电话到东航客服，再次要求核实并处理积分问题，客服承诺会安排回电。 今天是2025年7月19日，客服终于来电回访，但通话过程中却让我非常愤怒： • 客服工号998054，语气不礼貌，多次打断我的话，不听我陈述问题，反复强调“无论是谁的错都不能补登半年前的积分”； • 她完全沉浸在自己一套说辞中，无视我说明实际情况，态度冷漠且带有情绪；导致我情绪崩溃，这种负能量的人如何做一个客服？ • 我提出异议后她仍不愿倾听，导致沟通变得激烈，根本无法解决问题。她告知我投诉部门并未把我投诉的问题告诉她。简直无语！ 整个投诉过程，东航不仅未在规定时间内做出回应，反而让消费者一再主动催促，最终却遭遇恶劣客服态度与不合理回复。这种“失联式服务”以及“一刀切推责”的处理方式，严重损害了消费者信任和合法权益。 因此，我正式请求民航局： 1. 督促东航补登我儿子因护照信息未更新所导致的积分损失； 2. 调查客服工号998054在2025年7月19日上午10:25左右的通话录音，核实其是否存在不当言行； 3. 督促东航客服团队改进客户投诉跟进机制，确保投诉能被完整处理、及时答复； 4. 要求东航就此次服务失责正式道歉，并提出改进方案，避免类似事件再次发生。 我在海外61451990118
投诉进度
