全季酒店擅自办理入住并拒绝沟通处理
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投诉信：关于全季酒店（昆明南屏步行街北京路店）未经确认擅自办理入住并拒绝沟通处理的投诉 投诉人：沈婷 联系电话：150****0630 订单号：1128150****06304 预订酒店：全季酒店（昆明南屏步行街北京路店） 预订房型与数量：大床房 2间 预订入住日期：2025年7月18日 预订渠道：携程旅行网 事实经过： 本人于2025年7月9日通过携程平台预订了贵酒店（全季酒店昆明南屏步行街北京路店）上述日期的两间客房，计划于7月18日入住。后因个人行程临时变更，本人未能在7月18日实际入住该酒店。 然而，经事后了解，贵酒店在未与本人进行任何形式的行程确认（如电话、短信等），且未收到本人任何形式的入住通知或授权的情况下，于7月18日单方面、擅自为本人预订的两间客房办理了“入住”手续。 核心问题与酒店责任： 1. 擅自办理入住，缺乏流程与沟通： 酒店在客人未实际到场、未出示有效证件、未办理任何前台登记手续的情况下，仅凭平台订单即单方面操作“入住”，此流程严重不合理。 此操作完全剥夺了客人在行程变更时进行取消或修改订单的权利，也未能真实反映实际入住情况。 酒店有责任在预订入住日当天或之前，主动联系客人确认行程，尤其是在客人未按预订时间出现时。但贵酒店全程未尝试通过任何方式（电话、短信、平台消息等）联系本人确认是否入住或行程变化。 2. 未向平台反馈异常，导致损失： 酒店在办理了与实际不符的“入住”后，未将此异常情况（客人未实际入住）及时、主动地向携程平台进行任何反馈或报备。 由于酒店未反馈真实信息，导致携程平台系统默认该订单为“已入住”状态，使得本人完全丧失了依据平台规则进行取消或申请退款的可能性，直接造成了本人的经济损失。 诉求： 基于以上事实，本人认为贵酒店在本次事件中存在明显的管理流程缺陷和沟通失职，其单方面操作“入住”且未履行沟通、反馈义务的行为是导致本人无法取消订单并蒙受损失的直接原因。 因此，本人要求： 1. 酒店方承担相应责任，对本人未实际入住的两间客房订单进行退款。 2. 酒店方就此事作出合理解释，并说明将如何改进流程，避免类似损害消费者权益的事件再次发生。 本人期待贵酒店能正视问题，积极处理，并在 3个工作日内给予明确答复。如未能得到妥善解决，本人将保留向消费者协会、旅游主管部门以及相关媒体进一步投诉反映的权利。
投诉进度
