腾讯天游科技未成年人游戏充值退款纠纷
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投诉人：廖跳云（监护人） 被投诉方：腾讯计算机系统有限公司，深圳市腾讯天游科技有限公司 涉事游戏：王者荣耀，暗区突围等 投诉时间：2025年7月10日 一、事实经过 1. 我的未成年子女（出生于2010年11月，现未满18周岁）于2021年9月21日至2025年7月10日期间，在未经过监护人同意的情况下，通过腾讯游戏平台累计充值2174.41元（附交易记录截图）。 2. 腾讯游戏虽接入了防沉迷系统，但存在以下重大管理漏洞： - 未严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中"网络游戏企业不得为未实名的用户提供游戏服务"的规定，在长达三年的消费过程中从未触发人脸识别验证； - 未执行《未成年人保护法》第74条"网络游戏服务提供者应当限制未成年人充值行为"的要求，允许未成年人单次/累计消费超出合理范围（如游戏单笔充值200元）。 3. 本人于2025年7月10日发现后两次通过腾讯未成年人家长服务平台申请退款，但腾讯仅同意退还部分金额，拒绝退还三年内全部非理性消费款项。 二、法律依据及权益侵害 1. 合同效力问题 依据《民法典》第19条及145条，8周岁以上未成年人的巨额游戏充值行为属于效力待定合同，监护人明确拒绝追认，腾讯应当全额退款。 2. 腾讯的法定责任 - 违反《未成年人网络保护条例》第23条："网络服务提供者应当合理限制未成年人消费行为"； -未履行《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中"严格落实网络游戏用户账户实名注册和登录要求"的监管义务； -长期放任未成年人高额消费，未采取有效措施（如人脸识别、消费限额、家长通知等）防止损失扩大。 3. 侵害权益 腾讯的过错行为直接侵害了监护人的财产权（《民法典》第3条）及未成年人的健康成长权（《未成年人保护法》第1条）。 三、投诉诉求 1. 要求腾讯公司全额退还2174.41元未成年人非理性消费款项； 2. 要求腾讯完善防沉迷机制，对未成年人高额消费实施人脸识别+家长二次确认的双重验证； 3. 请求消费保平台督促腾讯在15个工作日内完成退款并书面答复整改方案。 附件： 1. 未成年人身份证明 2. 监护人身份证明及亲子关系证明 3. 游戏充值记录截图 4. 腾讯客服两次拒绝退款记录
投诉进度
