淘宝网针对处理买卖双方纠纷强制退款，要求解释，却一直未做解释
文化石厂家直销
已完结我是成都的一家卖家，主要经营人造文化石等建材，是水泥制品，属于易碎物品，2018年8月23日我卖给三亚客户，在售卖之前已经讲好，本产品是水泥制品，存在一定的破损率，但是即使是破损了的依然可以使用，行业里面有10%的破损率要求，这些我都给客户讲清楚了的，并且约定是物流部自提货物，如果要送货，那么需要和物流部谈，如果物流部不送货，那么需要自提。 货到达客户所在的物流部之后，物流打电话联系客户取货，客户一直不取货，说不送货就要退款，产品成本3200元，物流费用1600元，怎么能说退就退呢？这时候客户申请淘宝介入，淘宝介入之后强行要求24小时内我给客户送货，没办法我只有升级要求淘宝介入，淘宝介入后协商让客户自己提货。 然后客户叫了个车，自己没有去物流部，拍照给我说破损严重，要求退款，这时候淘宝网未联系我核实具体情况，也没有联系物流核实真实情况，就将我的款项全部进行退款，金额3200元，在退款时间内，我多次联系淘宝云客服要求处理人与我联系，告知我处理理由以及我需要提交的资料，期间我每天联系客服人员，没有一个人回复。 直到将款项退给客户之后，我再次联系淘宝工作人员，工作人员称我在有效期间未提供有效凭证，我想说的是我在有效期间一直联系淘宝工作人员都未回复。 然后他们告诉我需要提交物流的凭证，我联系物流，物流出具了证明，证明破损未到10%，只是纸箱子损坏了，产品基本上没坏，而且我们的产品本身就是一块一块的乱石头，我一直给他们举例子，一盒里面有10个鸡蛋，客户买了80盒，总共就800个鸡蛋，我与客户约定10%破损率，就是鸡蛋损坏了80个，那么到达客户处了鸡蛋损坏了几个，箱子折旧了，然后淘宝判定把款全部退给客户了，请问这样是正确的吗？ 然后就没有然后了，一直联系淘宝云客服未做反应。 所以我的诉求如下：1.淘宝网官方必须给出一个说明解释 2.淘宝网没有联系卖家，也没有联系物流，就单凭买家单方面的说辞就把款退了，结果现在是物流提出凭证，产品并未损坏多少，淘宝网判定的依据是是什么 3.我们买卖双方在购买之前已经针对我们行业的产品做了预定的，那么试问双方之间的约定是算数还是不算数，既然约定了10%的破损了，超过10%部分我进行补偿，那为什么就成了全额退款 所以要求淘宝网针对我的损失做出合理赔偿。
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