疫情期间符合航空公司退票政策,携程网却退票失败

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奥凯航空公司出具了涉及长沙张家界厦门进出港的特殊政策,8月1号长沙飞往厦门的BK****65航班符合全额退票政策,31号晚在携程申请非自愿退票8月3号晚上却接到携程发来的退票失败短信。明明符合政策,携程网发来的退票失败短信却说"目前航空公司没有符合该订单的政策,不能申请全退。"请问携程是在哪里核实?哪里查询的政策呢?

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