大众点评不协助处理预订取消导致退款难
网友保保_RvJ1AGlo
已完结
我于2025.01.15日晚上7点41分在大众点评预定了2.8-2.12日新加坡卡尔登酒店，支付了4731.85元，一个多小时后发现家里3岁小朋友的护照由于去办美签了还在大使馆，预定的时候并未要求客人填写证件号码，只要求填写了入住人的姓名，所以并未想起护照不在身边，马上联系了客服要求申请退款，次日客服致电拒绝退款，说和酒店沟通过酒店不同意，我于1.20日致电新加坡酒店联系沟通，酒店明确表示取消预订是没有问题的，但是需要在我预定的平台代理去操作，她们酒店没有权限取消。随后又联系平台，平台还是欺*消费者说酒店不同意，后来沟通得知其实客服从未联系过酒店，只是把我的单子又给了别的代理机构，所以不同意取消。此行为严重违背了消费者权益保护法，根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消“规则，违背了自愿平等、公平的法律原则，其行为无异于强制交易侵犯了消费者的公平交易权！不可取消的“恰式条款”，违反了契约自由精神与契约平等。年关将近，希望有关部门尽快处理此事！万分感谢！
投诉进度
企业完结
处理结果
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解决方式
已解决
解决方案
改善服务
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补充内容
平台向我说拒绝退款的原因是因为酒店预订部负责人ALIN女士明确拒绝取消订单。再次我直接向酒店询问，ALIN女士以邮件回复从未收到过任何代理商的取消申请！让我直接向代理商申请取消即可！请你们停止欺诈消费者的权益！证据都摆在照片里，请平台斟酌后给予我退款处理！感谢配合！
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