圆通快递物流服务严重失职致投诉
网友保保_OCzM9zc1
投诉信** **致圆通快递客服部及监管部门：** 我谨以此函正式投诉圆通快递（单号：YT75****1289878）在物流服务、客服态度及多方协作中的严重失职问题，具体事实如下： --- ### **一、事件经过** 1. **换货流程恶意拖延** - 我因商品质量问题要求换货，商家与平台强制要求**“仅能通过退款重拍”**操作，但退款申请提交后，圆通客服以**“物流信息停滞”**为由拒绝处理； - 后续改称**“需拦截成功才能退款”**，却未告知拦截需以消费者拒收为前提，刻意隐瞒关键流程。 2. **物流拦截责任欺诈与推诿** - **第一次通话：客服承诺“**次日早晨更新物流并完成拦截**”，但次日查询无任何进展； - **第二次通话**：另一名客服态度恶劣，声称“**此前多次联系您未果**”联系不到明明是你们的失职，并将责任推卸为“**需包裹抵达收货地站点后才能拦截**”，实质逼迫消费者承担拒收风险及时间成本； - **三方互相推责**：商家推诿平台，平台称“拦截失败”，圆通则反复修改拦截规则，最终要求包裹跨越千里运输至我处后由我拒收，人为制造退款障碍。 3. **客服态度与诚信问题** - 客服人员多次使用“**之前联系不到你**”等陈述，掩盖自身失职； - 对拦截规则解释前后矛盾，拒绝提供书面政策依据； - 态度敷衍，多次打断消费者陈述，甚至一直反问情绪化言辞，严重违背服务规范。 --- ### **二、投诉主张与责任认定** 1. **核心责任** - 圆通快递**虚假承诺拦截时效**，隐瞒“必须到站拒收”的霸王条款，且编造“已联系消费者”的不实记录，涉嫌欺诈； - 商家、平台、物流三方协作机制失效，利用信息差推诿责任，侵害消费者知情权与财产权益。 2. **具体诉求** - 立即退款：要求圆通与平台联动，24小时内无条件退款，不得以“未退回货物”为由拖延； - 赔偿偿损失：按包裹运输全程费用，赔偿因拦截规则欺诈导致的额外损失； - 书面道歉：对客服态度恶劣、虚假陈述等行为出具加盖公章的致歉函； 流程公开：公示圆通快递拦截操作规则及责任条款，禁止利用信息不透明侵害消
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