12306退票系统设计缺陷及客服处理失当投诉
网友保保_zuIZzFAl
1. 事件经过： - 本人于4月23日中午通过12306平台购买两张5月1日高铁票（单张615元，共1230元），因行程变动当晚申请退票。 - 退票操作时，系统界面存在误导性设计：勾选第二张车票时，第一张自动取消勾选（未提示风险），导致仅成功退票一张，另一张未及时操作。 - 直至4月30日下午查看账户时，发现未退票被扣除20%退票费（123元），产生经济损失。 2. 核心问题： - 系统设计缺陷：退票界面未明确提示“单张勾选”规则，导致用户误操作。 同时无任何电话或短信提醒。 - 客服处理失当：4月30日联系北京段12306客服（工号8347，时间19:21）时，对方态度敷衍，拒绝协商退费，未尽到服务义务。 3. 法律依据： - 根据《消费者权益保护法》第八条、第十条，消费者享有知情权与公平交易权。系统未明确提示退票规则，侵害消费者权益。 - 铁路部门规定“开车前8天以上退票免收退票费”，本次退票时间（4月23日）距发车日（5月1日）超过8天，但因系统问题导致延迟退票，责任不应由用户承担。 诉求： 1. 退还多扣除的123元退票费； 2. 优化退票界面提示机制，避免误导用户； 3. 对涉事客服人员服务态度问题致歉并整改。
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