去哪儿网消极处理订单取消诱导消费者自行退款
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投诉对象：去哪儿网APP 投诉主题：平台消极处理重复酒店订单，诱导消费者自行联系酒店退款，未尽协助义务 投诉内容： 我于2025年5月1日在去哪儿网APP预订香港荃湾西如心酒店5月13-16日共3晚（订单号：45****967626），因与另一平台重复预定，当天17点多向去哪儿网APP申请取消， 17：40电话联系我告知20分钟后会电话我取消结果。但实际上 19：11才联系我说酒店不同意取消，还让我自行联系酒店退款。 平台消极处理经过： 1️⃣ 19:11平台致电推卸责任 - 去哪儿网客服致电称“酒店不同意取消”，要求我自行联系酒店退款**； - 但酒店预订部当时已下班**（我于19:19致电酒店前台，工作人员明确表示“预订部18:00下班，需次日联系”）。 2️⃣ 似乎虚构“多次尝试”沟通记录** - 平台发送短信称“已尝试多次联系酒店”，但酒店预订部下班后根本无法接通，所谓“尝试”明显不实； - **另一平台（智行）客服主动提出“明早协助联系酒店”，对比之下，去哪儿网完全未履行协助义务。 3️⃣ 客服敷衍了事 - 我多次强调“酒店下班后无法处理”，客服仍重复话术“以酒店回复为准”，拒绝升级处理或承诺跟进。 --- *投诉理由** 1️⃣ **平台未履行售后服务责任** - 明知酒店预订部下班，仍诱导消费者自行联系，变相推诿责任； - 虚构“多次尝试”记录，涉嫌欺*消费者（《电商法》第17条）。 2️⃣ 加重消费者损失 - 若按平台要求拖延至次日，可能错过其他平台免费取消时限，导致双重损失； - 消极态度导致重复订单无法及时解决。 --- *诉求** 1️⃣ 去哪儿网**全额退还**订单金额2359.4元； 2️⃣ 平台书面道歉，并**追责涉事客服**； 3️⃣ 整改客服流程，禁止要求消费者联系非工作时间酒店部门。
投诉进度
