同程旅行卫生问题及不合理扣款投诉
网友保保_aksVJsKx
主题：关于同程旅行订单（10****969863）卫生问题及不合理扣款的投诉与全额退款诉求 我于2025年5月1日通过同程旅行平台预订杭州湖景公寓民宿（订单号：10****969863）原定入住日期为2025年5月1日至2日。但实际入住过程中发现房间存在严重卫生问题，且平台处理方式失当，现提出正式投诉并申请全额退款，具体经过如下： **一、事件经过** 1. **卫生问题与沟通无效** - 5月1日抵达民宿后，发现房间卫生状况极差：床单被套有明显毛发污渍，桌面地面有沉积灰尘。 - 立即联系房东要求重新打扫，但当晚返回后问题仍未解决，卫生状况未达基本入住标准。 2. **退款申请被无理拒绝** - 因无法接受卫生条件，当晚未实际入住，并通过同程旅行APP提交全额退款申请，同时上传现场照片作为证据。 - 平台两次单方面拒绝退款申请，未提供人工沟通渠道，亦未主动联系我核实情况。 - 5月2日致电人工客服后得知，平台仅以“未联系上房东”为由默认拒绝申请，未履行协调责任。 3. **房东不合理扣费要求** - 经多次要求后，平台方联系房东，对方提出扣除20%房费作为“卫生费”，但未提供任何扣费依据。 - 我明确拒绝此方案，因问题根源在于民宿未履行卫生保障义务，且未实际入住，扣款无法律与合同依据。 --- **二、事件影响** 1. **经济损失与时间成本** - 被迫临时寻找替代住宿，产生额外费用。 - 平台消极处理导致维权过程耗时费力，严重影响行程安排。 2. **信任损害** - 同程旅行作为中介平台，未尽到对房源质量的审核责任，且在纠纷中未优先保障消费者权益，严重损害用户信任。 --- **三、诉求与依据** 根据《消费者权益保护法》及平台服务协议，我要求： 1. **全额退还房费** - 因民宿未提供符合卫生标准的服务，且本人未实际入住，扣款无合法依据。 2. **平台书面道歉与整改说明**
投诉进度
