携程客服处理停电问题不当及赔偿争议
网友保保_XiGHZWut
投诉携程订单号1128140****29895及程工号633240客服，我的诉求是补偿订单与原订单1128140****29894补偿款之间的差价732元。我和朋友于7/12下午入住携程预订的北京西长安美居酒店2042号房，订单实付金额730元整。7/13凌晨1点左右房间突然跳电，1:20我与同住人先后下楼至酒店大堂。同住人向酒店前台询问了电力恢复情况，得知酒店无值班工程师，且不清楚何时恢复供电。 1:33我向携程在线客服发起了投诉信息，1:34携程回电，在电话中我向携程说明了酒店停电情况，询问酒店恢复供电时间，希望携程与酒店沟通。1:45携程回电告知恢复供电时间不明，并建议我和同住人更换酒店解决住宿问题，我和同住人想观望一下酒店恢复情况，未答应。至1:55，此时离一开始停电已过去近一个小时，酒店电力仍未恢复，1:58携程回电，因电力近一小时未恢复，严重影响了我与同住人休息，客服说可以提供给我们不超过原订单金额三倍范围的酒店，因此我要求携程客服寻找五棵松至北京南站范围内含双早五星级酒店，客服说没有符合条件的酒店，推荐了五棵松北重科技园开元名庭酒店，这与我提出的条件不符，故拒绝，后客服推荐了北京西南华邑酒店，我与同住人可以接受，客服说原订单原路退回，需要我们另行下单，携程之后通过携程平台钱包的形式，补偿华邑酒店与美居酒店的差价，这与客服之前给我们的赔偿方案不符，客服不承认之前答应过赔偿可以赔偿三倍房费，只认可携程可以赔偿新订单与原订单之间的差价，且新订单金额不超原订单金额的三倍。自2:20开始沟通了36分钟，此通电话客服多次抬高声调，态度极为不耐烦，2:22客服在我们尚未确定下个酒店的情况下，先行取消了美居酒店的订单。至2:59， 我们最终订了北京丽晶酒店双床房含早餐，客服仍然只赔偿订单差价。首先，酒店停电且长时间无法告知确切的恢复时间，无应急预案，影响休息；其次，携程工号633240客服给到的赔偿方案前后矛盾，解释赔偿方案含糊不清，让客户难以理解，沟通效率极慢，严重影响了我们正常休息的时间；第三，在我们尚未确定下个酒店的情况下，先行取消了原订单，并且服务态度不耐烦，客户体验极差，我的诉求是携程补偿新订单与原订单补偿款之间的差价732元，新订单1128140****29895金额是2,053.19元，目前收到住宿及交通补偿1,447元，含交通补偿125元。
投诉进度
