**投诉人：蔡余杭 **联系电话：193****5584 **电子邮箱：24****9399@**** **投诉日期：2025年7月10日 **被投诉方（平台）：** 高德地图/携程 **被投诉方（商家/酒店）：姑苏区悟空酒店 **订单号：1128193****55843（服务商订单） **预订日期：2025年7月8日晚19:18 **入住日期：7月9日 **离店日期：7月12日 **订单总金额：590 **投诉事由： 本人于 2025年7月8日，通过 高德地图平台，预订了 【姑苏区悟空酒店】于 [2025年7月9日] 至 [2025年7月12日] 的住宿服务，订单号为 [1128193****55843]，支付订单总金额 [590元]。现因 [行程变更]，本人于 [2025年7月9日] 在 [高德平台/APP 上申请取消该订单并要求全额退款。然而，[高德地图] 平台和/或 [姑苏区悟空酒店] 拒绝了本人的退款申请，并依据其预订页面/订单确认邮件中所示的“取消政策”，强行扣除本人 [违约金金额：86.6，作为违约金，实际仅退还 [503.4] 元。该“取消政策”规定 ：“预订成功后不可取消”、“入住前X小时内取消收取100%房费”、“任何取消均收取X%违约金”等]。本人认为，[高德地图] 平台和 [姑苏区悟空酒店] 酒店的行为严重违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的相关规定，其“取消政策”属于不公平、不合理的“霸王条款”，侵害了消费者的合法权益。具体理由如下：1. 违反《消法》第二十六条关于“格式条款”的规定：平台和酒店提供的“取消政策”是其单方面制定的、未与消费者协商的格式条款该条款完全免除或减轻了经营者（平台/酒店）的责任（如：无论酒店实际是否产生损失或损失大小，一律收取高额甚至全额违约金）该条款加重了消费者的责任（如：消费者即使提前较长时间或因合理原因取消，仍需承担高额违约金）该条款排除了消费者依法变更或解除合同的权利（《消法》赋予消费者在经营者存在违约等情形下的救济权，但此条款实质上剥夺了消费者在多数情况下的合同解除权）。该条款未以显著方式（如加粗、标红、弹窗确认等）提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容（即如此苛刻的取消条件及后果）。根据《消法》第二十六条，此类格式条款应属无效。 2. 违反《消法》第十条关于“公平交易

我于2025年7月1日在高德平台预定入住浙江省湖州市长兴亚朵酒店，在该酒店房间内被不明虫子咬伤，严重瘙痒疼痛！向酒店反馈，酒店只愿意退还房费，不愿意额外赔偿！向高德客服反馈，超过48小时未答复，再次向客户确认进度，但客服态度不好，每次均是说客套话没结果！我现在的诉求是退一赔三，另承担治疗费及精神损失费！

我在高德平台里面订了一间，酒店，然后我们是刚超过取消时间的，不到半个小时取消，放荡一下，酒店前台拒绝退款，需要我支付30%的违约金。但是前台也没有充足的发票证明，来让我支付违约金，也没有说这个违约金给谁，我觉得他在侵犯消费者的权益，属于霸王条款。

于2025年7月6日预定乐鸥海景酒店（北戴河老虎石店），但酒店人员当晚并没有尽到提醒的责任导致忘记入住，因为没有实际入住酒店要求全额退还订单金额被拒绝，故投诉，希望相关人员尽快处理。（服务商订单号为277165****8526）

本人李博于2025年6月13日在高德地图安心订平台预定了2025年7月8号到7月10号入住珠海长隆企鹅酒店。订单号：59****17979。2025年7月5日由于个人原因，打算退订。多次电话联系高德客服，高德客服先以网上写明房间预订成功后不可退为由拒绝退订，后又以联系不上服务商港捷旅为由拒绝退订。但在交易过程中没有出现过订房后不可退订提示。在未入住消费的情况下，拒绝退款侵害了我的合法权益。我的诉求是全额退还我订房预付款。

在高德地图上订购了汕尾的酒店，因为带了宠物所以特意花了很久时间找了这家店，结果还遇到了挂羊头卖狗肉事件，入住酒店并非订购时的酒店，还被半夜下着暴雨驱赶，当即向高德反应，高德却事不关己，认为和他们没有关系，到现在都没有给一个合理的说法，一直都在推诿，

事件:2025年7月2日晚上9点33分我在高德地图上订购了喆啡酒店(北京国贸建国门地铁站店)，2025年7月2日晚上9点50分到达酒店，酒店环境恶劣，前台说话难听等原因，所以我没有选择入住。酒店威胁，最好入住，要不也不给我退钱，让我联系高德地图，我联系高德地图，显示是同城旅行，同城旅行客服人员回电，说房间一经订购，不得退房，如果退了也不给退款。 我要求同城旅行提供房费退订发票，同城旅行说没有办法提供我的发票。同城旅行也承认我在平台支付的钱属于预付费（可以提供录音），但是就是不给退钱。 法律依据: 1.根据《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循意愿，平等，公平诚实信用的原则。“无论是预定平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房”“不得取消”规定，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则 2.《消费者权益保护法》第26条规定了经营者在与消费者交易时的行为规范，旨在保护消费者的合法权益。该条款明确禁止经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理规定，也不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。这些规定的目的是防止经营者利用其优势地位侵害消费者权益 3.质疑问题: 1.高德作为平台提供方，信息及其公共资源拥有者，没有做到同城旅行和商家的监督工作，如果高德提供不了满足消费者的产品需求及其权益，平台上架损害消费者的产品，应该得到严惩。 2.高德在没有任何监管机制的情况下，只为取得利益，增加自己软件的应用功能，并且对于酒店商旅全部外包，这到底符不符合互联网规范。 3.同城旅行知法犯法，并且在大庭广众，广而告之的高德软件下，多次投诉，高德得不到重视。这是社会的沦丧，还是挑战法律的底线。 4.酒店方面，为了用高德得到流量，酒店环境差，酒店前台素质低下，这样的企业竟然可以入住。 要求:高德及其同城旅行停止侵害本人消费，退还房费，及其双倍罚款。

我于6月21日在高德酒店预定蓝湾假日公寓南京南站店酒店一间，随后因为改换房型申请取消订订单。显示成功取消后我再次下单，随后于24日发现显示取消成功的订单并未给我退款，才24日到7月1日期间我多次联系高德客服希望经快退款，反复说给我加急处理和让我联系酒店房，之后两边对于退款了无音讯，期间我也对此联系南京12345，同样在也没有回复

我于6月26日下午15点左右在高德平台上预订了万豪酒店（正佳广场店） 26-27日的两间一晚的房间，本来选择的是双床房，结果因为房源缺失，付款时变成了两间大床房。我发现不对后想要取消预定，却没有找到取消按钮。想着稍后联系客服取消，但由于有事情耽误了，后来就忘记了取消订单，也没有入住。直到6月28日核对账单才发现，立刻联系了平台和酒店说明了情况，酒店表示我在高德上预订，酒店方没有我的信息和联系方式，也无法联系我确定是否入住，拒绝退款和赔偿。我的诉求就是首先我并没有入住酒店，没有产生实际的服务费用和清洁费，并且酒店和平台从我入住日期之前直到我自己发现时没有任何的信息和电话向我确认是否入住，没有尽到应尽的责任。其次平台上没有可以直接取消订单的按钮，导致我没有立刻取消订单，没有保障消费者的合法权益。

2024年，6月22日，通过高德订酒店，订了以后高德显示订单通过，2分钟以后酒店联系说没有房间，要求被迫取消订单，