投诉对象：湖南衡阳蒸湘区红星美凯龙索菲亚定制 一、事件背景与经过 1. 签约与付款 2022年3月27日，本人在索菲亚家居门店支付全款39,800元，定制全屋家装套餐，并签订正式合同。后因房屋交付延迟，本人提出退款请求，但商家以“更换经销商”为由拒绝退款，承诺“可协商按合同安装”。第二年我需要装修时又拒绝安装。 2. 经销商更换与责任推诿 2022年4月22日，索菲亚原经销商更换，新经销商接手客户订单及售后（经红星美凯龙及门店经理业务员核实订单已转）。 2025年需装修时，新经销商以“未承接旧订单”为由拒绝服务，索菲亚总部未协调解决，导致合同无法履行。 3. 维权过程受阻 工商部门介入后，商家拒绝提供对接人联系方式，拒不履行合同义务，涉嫌恶意逃避责任。 二、商家违约与欺诈行为 1. 合同欺诈 签约时承诺可随时装修没有时间限制，但未提供任何定制设计或生产服务，却拒绝退款。 经销商更换后，索菲亚总部未按《消费者权益保护法》第22条保障订单延续性，侵犯消费者知情权与选择权。 2. 拒不履行售后义务 新经销商否认合同效力，违反《民法典》第533条“债务转移”规定，原经销商债务应由承接方承担。 索菲亚总部对加盟商管理失职，导致消费者权益落空，符合12315投诉公示中“不履行三包义务”的典型问题。 3. 恶意规避监管 工商调解期间，商家拒绝提供联系人信息，阻挠纠纷解决，违反《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第21条。 三、消费者权益受损情况 1. 财产损失：39,800元款项被长期占用，且未获得任何服务。 2. 时间成本：多次协商、投诉耗时超3个月，影响正常生活安排。 3. 精神损失：商家推诿态度导致维权过程身心俱疲。 四、法律依据与诉求 1. 法律依据 《消费者权益保护法》第53条：预付款后未按约定提供服务的，应履行约定或退款。 《民法典》第577条：当事人一方不履行合同义务的，应承担继续履行、赔偿损失等责任。 2. 具体诉求 索菲亚10日内履行合同提供家装服务，或全额退款及赔偿：退还39,800元，并赔偿资金占用损失（按LPR利率自2022年3月27日起计算）。

我于2024年12月14日订购索菲亚家具全屋定制家具，全款27982元，2025年3月安装完成后，知道2025年6月，房间内甲醛严重超标，气味刺鼻，销售人员上门后推卸责任到窗帘和其他实木家具上，不负责，不售后，推诿扯皮，虚假宣传无任何质量证书的三无产品，欺*消费者。

本人2024年11月向索菲亚家居广州黄埔绿地缤纷店了解全屋定制及家具，当时销售说国补第二天即将结束后面不再有一直催我赶紧付款，且告诉我必须付全款才能生产安装，事实上第二天国补并未结束。于是根据销售和设计师提供的估算面积和价格，支付全款59800元。在支付全款后，2月收到设计师的2D设计图片（非高清非3D），此后本人多次催促设计师提供清晰的3D设计图及全屋家具的设计尺寸图纸，只有收到这些我才清楚家具的真实数据情况，后期便于验收是否按此设计生产，以防弄虚作假。按照行业惯例，所有全屋订制的商家在要求正式付款前，必须出具明确清晰准确的柜子设计图纸，上面必须标注柜体的具体尺寸，并提供给客户签名确认。但是索菲亚的设计师对此要求一直无回应、不提供。期间我提出过更换设计师、终止合同、退款等申请，但是都被他们拒绝，无奈，在已经支付全款的情况下只能接受，当时想着索菲亚这么大的品牌，应该不会欺*消费者。 今年5月安装家具，安装完后发现多处问题，其中最大的问题就是，全屋的柜门到天花顶的缝隙宽度明显超出行业正常范围，与我之前付款时在索菲亚总部展厅看到的柜子不一样，也与过程中与销售沟通的情况不一致，我向索菲亚提出异议，索菲亚却推脱不予上门核实处理，并且态度嚣张，说随我去投诉。 针对以上情况，我向索菲亚总部投诉，总部要求门店处理，门店依旧找各种借口不承认问题，并想通过送我礼品的方式让我不要继续投诉。 现举报索菲亚以下问题：1、严重我作为消费者的知情权、公平交易权：正常来说，支付全款前就应该提供全屋柜体具体尺寸图纸供客户了解、确认，但是从始至终索菲亚没有做这件事，哪怕客户已经支付了全款多次催促下依然没有，严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权。2、涉嫌欺诈：没有提供图纸、没有具体尺寸的情况下，以国补结束为噱头，欺*消费者提前支付全款，且仅按照他们主观提供的估算面积进行收费，是否有多算面积、多收费用，偷工减料（因没有图纸无法核实）都有待进一步核实。生产出来的商品跟之前付款时跟消费者描述的不一致，过程中故意不提供图纸作为凭证，想以此蒙*消费者。以上行为涉嫌欺诈。 因本人已主动多次与索菲亚门店及总部沟通，但是对方都不正视此问题，不积极处理。索菲亚目前是国内知名全屋定制品牌，收取费用高于行业平均水平，但是宣传与实际不符，消费者在付出高额费用的情况下，没有得到对等的品质和服务，严重侵害消费者的正常权益，也打击

5.21索菲亚成品到货后，色差很大，打了很多次投诉电话，没有人处理

我于2025年3月7日在山西省吕梁市离石区霖泽家居索菲亚门店下单定制产品，当时次卧定制告知我可以放1.35米的床，预留空间可至1.45米。5月18日工人安装时却告知我床位的最大预留空间是1.35米，导致我现在只能放置1.2米的床。问题发生后，无人主动对接我们，是顾客一直打电话联系索菲亚所有售后，且有位郭性管理者态度恶劣。无奈之下我于5月21日拨打索菲亚总部投诉电话，总部售后多次与门店沟通，答复最多只能赔付到800元。想知道，明显是门店的定制出现问题，为什么是顾客来承担门店的错误，消费者的权益该如何维护？

您好！本人因在索菲亚衣柜全屋定制（正佳广场店）购买全屋定制产品，遭遇严重逾期交付、反复返工、质量缺陷及甲醛超标等问题，至今无法安心入住新居，经济与身心均受到重大损失，特恳请政府相关部门依法监督并督促商家履行赔偿义务，维护消费者合法权益。现将情况汇报如下： 1. 2024 年8月3日与索菲亚签订8 万元全屋定制合同，约定9 月22 日安装交付。 2. 9 月22 日首次安装即量尺错误；10、11 月两度返工才装好书房柜体，且存在其他安装失误问题。 3. 2024 年11 月发现客厅多扇柜门破损、污渍，反馈门店，承诺处理却无后续；破损柜门数量多，肉眼可见明显，属于故意以次充好，未按合同履约交付环保可用产品及服务。 4. 2025 年3 月，自购仪器检测柜体周边甲醛浓度超过其他区域（沙发、床）数值，甚至达到10倍，气味刺鼻，存在严重健康隐患。 5. 我自2024 年10 月至今被迫续租，每月约4000 元，经济与精神损失巨大。 6. 索菲亚商家一直拒绝提供赔偿及治理方案，经过长达2个月的沟通，才反馈一个不合理的赔偿方案（约1800元），且拒绝提供其他方案。

我在北流市索菲亚门店定制的索菲亚品牌衣柜，两年前出现有掉木屑碎屑，发馈给店长没帮处理，一年前掉木屑碎屑更严重了发馈给店长，也没帮处理，今年发现里面有虫卵虫子从木板里爬出来了。 我要求： 1，索菲亚的安装师傅过来帮把衣柜拆了统统带走，我不要了 2，拆除衣柜时为防止木板里的虫子爬出来祸害其他品牌的家具木制品，请索菲亚请师傅先进行妥善的除虫 3，需索菲亚门店付师傅上门除虫的和拆衣柜的费用。我不需要其他任何赔偿损失。

我2024年10月份在东莞索菲亚红星美凯龙店定制了全屋衣柜、橱柜、鞋柜和电视柜，设计的电视柜是悬空的，长度约2465mm左右，表面是岩板，当时从未说过岩板过长要分成2块，效果图也都是一整块，结果现在一装才发现是2块拼接的，而且缝隙十分明显。向门店反映石沉大海，打电话给官方售后才有设计师在群里敷衍回复了几句，意思就是当时说明过是拼接的，而且摆上东西应该看不出来！再后来就又没有任何回应了。打电话给官方，只是老调重弹地说会跟进，但到目前为止也没有人主动联系我。附图有装好后的实况，缝隙极为明显，且不均匀！ 我的诉求是更换为一整块岩板，如果无法做到，则更换为其他同价值的材料或退款！

投诉未处理好，商家擅自点完结工单，表示非常不满意该行为，请平台介入处理。

我于2025年3月13日在汕头索菲亚海璟天翡花园店，因销售承诺缴纳一千意向金后可以量尺寸出图，如不满意方案可以全额退款，可是所做出的效果差强人意，如今我想结束合作，对方拒绝退款，未履行承诺，欺诈消费者，严重怀疑有诈*意向金行为。如果是有偿出图的情况，那为什么一开始就对我承诺可以退款。现我要求全额退款意向金1000元和99块送4平方的活动费用，共计1099元人民币